Заказ на Вайлдберриз
Я оформил заказ на Вайлдберриз, в нем было четыре позиции. Самой дорогой из них была кофемашина за 26 528 ₽. Все товары доставили в пункт выдачи, и в выходные я планировал их забрать.
В субботу вечером я зашел в личный кабинет банка и обнаружил, что с карты списали 26 528 ₽ в пользу Вайлдберриз. Меня это насторожило, и я поехал в пункт выдачи за разъяснениями.
Посещение пункта выдачи
Продавец сообщил, что мой заказ уже был выдан примерно в 11:00. Сотрудник спросил, хочу ли я, чтобы кто-то другой получил заказ за меня. Я ответил, что никто, кроме меня, не должен был получать заказ.
Представители Вайлдберриз объяснили, что в личном кабинете пользователя есть код, по которому можно получить заказ, и он обновляется каждые сутки. По их правилам, когда человек называет ФИО и код, это считается достаточным для получения товара.
Недовольство и обращение в полицию
Когда я запросил видео с записью человека, получившего мой заказ, сотрудник Вайлдберриз показал его. Человек в маске получил только кофемашину и отказался от остальных позиций заказа.
Я обратился в полицию. Сомневаюсь, что найдут человека в маске по записи из пункта выдачи.
Дальнейшие действия
Ситуация сложная, но надежда есть. Важно не сдаваться.
- Рассмотрите возможность обратиться в другие органы, помимо полиции и суда.
- Изучите регламенты пункта выдачи, которыми руководствовался его сотрудник.
- Не сомневайтесь в своих действиях — вы вправе защищать свои интересы.
Всегда стоит бороться за свои права, особенно когда сталкиваешься с такими сложными ситуациями, как эта.
Почему произошел инцидент?
Региональный менеджер утверждает, что сотрудник пункта выдачи действовал по утвержденным правилам.
Ответственность и досудебная претензия
Человек в маске назвал вашу фамилию, имя и отчество. Сотрудники пункта выдачи не обязаны проверять документы у покупателя или просить его снять маску и капюшон. Зато они обязаны проверить код для получения заказа из приложения или с сайта. Как вы утверждаете, на видеозаписи видно, что человек забирает товар, не показывая телефон сотруднику.
Даже если на звукозаписи слышно, как человек в маске называет код, это все равно нарушение. Код нужно не назвать, а предъявить — показать так, чтобы сотрудник пункта выдачи увидел его на экране. Это правило, которое заявляет сам маркетплейс на своем сайте: Заказ выдается исключительно в случае предъявления покупателем кода для получения заказа. А при непредъявлении покупателем кода или выдача заказа не осуществляется.
Почему человек в маске тоже несет ответственность
Возможно, в действиях человека, который забрал заказ вместо вас, не было злого умысла. Например, маски сотрудник неправильно расслышал код, а вы и этот человек вдруг оказались однофамильцами. Но заказывали кофемашину вы и 26 528 ₽ списались с вашей карты. А это значит, что именно вы собственник товара.
Человек в маске действительно мог не сразу разобраться в ситуации: вскрывать упаковку на месте он не обязан. Но как только он нашел в упаковке чужую вещь, то должен был сделать все, чтобы вернуть находку владельцу. Например, прийти в пункт выдачи и сказать: Извините, ошибочка вышла, заказ не мой. Верните, пожалуйста, владельцу.
Оставлять себе такую посылку нельзя: могут обвинить в краже или присвоении. Не все об этом знают и иногда воспринимают ошибку сотрудника пункта выдачи как удачное стечение обстоятельств. Но это не так: вместо вкусного кофе из кофемашины велик риск пить чифирь в тюремной камере.
Как и почему нужно составить досудебную претензию
Мнение регионального менеджера, с которым вы общались, не играет роли: это была частная беседа. Я сам часто сталкиваюсь с ситуациями, когда устно говорят Ничего вам не положено, сами во всем виноваты, а после начала официальной переписки позиция резко меняется на Не извольте беспокоиться, сейчас все уладим. Причина проста: слова в суде в качестве доказательства предъявить невозможно, а бумагу — запросто.
Есть еще один нюанс: пункты выдачи заказов часто не принадлежат Вайлдберриз. Обычно это отдельный бизнес, открытый индивидуальным предпринимателем, который формально не подчиняется маркетплейсу. Несмотря на это, досудебную претензию я рекомендую писать в адрес генерального директора Вайлдберриз: так она будет иметь больший вес в глазах владельца пункта выдачи и регионального менеджера.
## Ответственность и досудебная претензия
Человек в маске назвал вашу фамилию, имя и отчество. Сотрудники пункта выдачи не обязаны проверять документы у покупателя или просить его снять маску и капюшон. Зато они обязаны проверить код для получения заказа из приложения или с сайта. Как вы утверждаете, на видеозаписи видно, что человек забирает товар, не показывая телефон сотруднику.
Даже если на звукозаписи слышно, как человек в маске называет код, это все равно нарушение. Код нужно не назвать, а предъявить — показать так, чтобы сотрудник пункта выдачи увидел его на экране. Это правило, которое заявляет сам маркетплейс на своем сайте: Заказ выдается исключительно в случае предъявления покупателем кода для получения заказа. А при непредъявлении покупателем кода или выдача заказа не осуществляется.
## Почему человек в маске тоже несет ответственность
Возможно, в действиях человека, который забрал заказ вместо вас, не было злого умысла. Например, маски сотрудник неправильно расслышал код, а вы и этот человек вдруг оказались однофамильцами. Но заказывали кофемашину вы и 26 528 ₽ списались с вашей карты. А это значит, что именно вы собственник товара.
Человек в маске действительно мог не сразу разобраться в ситуации: вскрывать упаковку на месте он не обязан. Но как только он нашел в упаковке чужую вещь, то должен был сделать все, чтобы вернуть находку владельцу. Например, прийти в пункт выдачи и сказать: Извините, ошибочка вышла, заказ не мой. Верните, пожалуйста, владельцу.
Оставлять себе такую посылку нельзя: могут обвинить в краже или присвоении. Не все об этом знают и иногда воспринимают ошибку сотрудника пункта выдачи как удачное стечение обстоятельств. Но это не так: вместо вкусного кофе из кофемашины велик риск пить чифирь в тюремной камере.
## Как и почему нужно составить досудебную претензию
Мнение регионального менеджера, с которым вы общались, не играет роли: это была частная беседа. Я сам часто сталкиваюсь с ситуациями, когда устно говорят Ничего вам не положено, сами во всем виноваты, а после начала официальной переписки позиция резко меняется на Не извольте беспокоиться, сейчас все уладим. Причина проста: слова в суде в качестве доказательства предъявить невозможно, а бумагу — запросто.
Есть еще один нюанс: пункты выдачи заказов часто не принадлежат Вайлдберриз. Обычно это отдельный бизнес, открытый индивидуальным предпринимателем, который формально не подчиняется маркетплейсу. Несмотря на это, досудебную претензию я рекомендую писать в адрес генерального директора Вайлдберриз: так она будет иметь больший вес в глазах владельца пункта выдачи и регионального менеджера. Юридический путь к возмещению ущерба при проблемах с заказами на маркетплейсе
Логика тут такая: руководитель на месте никогда не знает, какое решение примет вышестоящий руководитель. Иногда ему проще решить вопрос с возмещением ущерба до начала разбирательства. А когда сверху начнут спрашивать, ответить: Не извольте беспокоиться, все уже решили. А если не решит, в суде можно будет заявить администрацию маркетплейса и владельца пункта выдачи заказов как соответчиков, чтобы суд сам разобрался, кто из них отвечает.
Возмещение ущерба
Юридические обороты в претензии не нужны — просто опишите ситуацию. Укажите, что сделали заказ, а сотрудники пункта выдачи отдали его постороннему человеку. Все это в нарушение правил, установленных интернет-магазином Вайлдберриз и размещенных в публичном доступе. Есть и подтверждение — видеозапись с камер пункта выдачи. В результате вам был причинен ущерб в размере 26 528 ₽, который вы просите возместить, а в случае отказа будете вынуждены обратиться в суд.
Для отправки рекомендую воспользоваться сервисом Почты России. Это позволит сэкономить на бумаге, а подтверждение о доставке с сайта суды принимают как доказательство надлежащего уведомления.
Копию претензии отправьте по почте региональному менеджеру и владельцу пункта выдачи.
Подача иска в суд
На сайте Почты России достаточно ввести название организации получателя, и сайт сам укажет его почтовый адрес
В большинстве случаев досудебная претензия помогает. Но если вам откажут или вообще не ответят в течение 30 дней, обращайтесь в суд с иском. В иске укажите требования, что и в претензии. Но можете добавить требование о возмещении морального вреда — за причиненные вам страдания.
Потребитель сам решает, куда подать иск: в суд по месту нахождения организации, месту жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора. Госпошлину за иск о защите прав потребителей платить не нужно.
Заявление для ГАС Правосудие должно быть в формате PDF с вашей собственноручной подписью. Я обычно набираю текст в вставляю туда фото своей подписи и сохраняю в формате PDF.
Обращение в полицию
Почему в таких ситуациях нужно обращаться в полицию
Вы пишете, что все равно обратились в полицию, хотя и сомневались. Я много лет проработал в полиции и считаю, что сомневаться в таких ситуациях не стоит: нужно писать заявление и требовать, чтобы его приняли. Это не так сложно, как кажется. Обо всех нюансах я рассказал в отдельной статье.
Как решить проблему с утерянной посылкой
В вашем случае указал примерно данные, что и в досудебной претензии: время, место, описание неизвестного, кто получил кофеварку, и сумму ущерба. Чтобы доказать, что сумма ущерба для вас значительна, попросил найти неизвестного и привлечь к ответственности. А еще обязательно изъять доказательства — видеозапись с видеокамер.
Даже если полиция не найдет похитителя, она сохранит видеозапись, чтобы ее случайно или специально не удалили сотрудники пункта выдачи. А еще у этих сотрудников возьмут объяснения, которые пригодятся в гражданском процессе.
Кто еще сможет помочь
Рекомендую обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу туда можно подать онлайн через сайт ведомства.
В жалобе укажите, что маркетплейс нарушил установленные правила выдачи товара, в результате чего причинил вам ущерб. Попросите провести проверку и наказать виновных в нарушении.
Результаты проверки вы также можете использовать в качестве доказательства в суде.
А еще можно обратиться в банк и потребовать чарджбэк
У банков есть услуга, которая позволяет оспорить покупку по карте, — чарджбэк. Воспользоваться им просто — достаточно обратиться в банк, который обслуживает вашу карту. Но не всякий платеж получится оспорить.
Вот, например, что про чарджбэк пишут в Тинькофф Банке:
Тут как раз пригодятся заявления в полицию и Роспотребнадзор: вы докажете, что пытались договориться с маркетплейсом.
Опыт использования чарджбэка
Поделюсь своим опытом. Однажды с помощью чарджбэка мне удалось вернуть 15 000 ₽. Я оплатил в Эльдорадо морозильник и заказал доставку на дачу. Однако вскоре мне позвонил менеджер и сказал, что заказ придется отменить, — якобы логисты не согласовали доставку за Мкад. Деньги за заказ вернули, а через несколько часов списали еще раз.
Я обратился в поддержку магазина, но мне сказали, что видят только отмененный заказ и ничем помочь не могут. Тогда я связался с банком, представил письмо из магазина об отмене заказа и чек возврата. Через несколько дней банк отменил повторное списание.
Что в итоге
Вы вправе требовать возмещения ущерба. В вашем случае виноват и человек в маске, который не вернул вашу кофемашину, и сотрудник маркетплейса, который выдал заказ без надлежащей проверки, нарушив правила маркетплейса.