Обязанности менеджера по бронированию и должностная инструкция менеджера по бронированию

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

– культуру межличностного общения;

– аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда;

– правила эксплуатации средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

– пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);

– хранить и извлекать информацию из файловой системы;

– подготовить и организовать работу.

Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 передает дела при окончании смены.

Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Среднее профессиональное, высшее образование. Знание английского языка (разговорный уровень). Опыт работы в сфере обслуживания. Владение ПК на уровне пользователя.

Ключевые слова в названии вакансии, в названии компании и в описании вакансии

Сейчас просматривают 3 человека

Обязанности:(отсутствуют холодные звонки). -прием звонков клиентов по вопросам бронирования. -Помощь гостям в вопросах проживания.

Требования: Грамотная речь, знание основ гостиничного бизнеса, готовность обучаться. Наличие ПК будет вашим преимуществом.

Сейчас просматривает 1 человек

Работодатель сейчас онлайн

Корректное заполнение реестров в формате Excel по всем авиакомпаниям (экипажи, резервные экипажи, командированные сотрудники), с которыми заключены договоры.

Бронирование авиабилетов, отелей и трансферов для нужд корпоративных клиентов по России, странам СНГ и за рубежом (основная специализация – наземное обслуживание).

Высшее образование. Опыт работы не менее 1 года. Уверенный пользователь ПК: 1С, гугл-документы/таблицы, пакет MS Office.

Сейчас просматривают 9 человек

Приём и размещение Гостей. — Представление информации.

Активная жизненная позиция. — Грамотная речь.

Работа со входящими обращениями клиентов. Продажа туров и путевок (санатории, детские лагеря, круизы, автобусные туры, базы отдыха), бронирование коттеджей посуточно.

Мы ищем энергичного и позитивного человека, который будет готов переехать за границу и начать свой профессиональный путь в зарубежной компании. –

Откликнитесь среди первых

Прием входящих запросов. Бережный подбор авиабилетов для клиента. Помощь в оформление проездных документов. Консультация по перелётам. Онлайн регистрация.

Опыт работы с клиентами в сфере авиаперелетов. Грамотная письменная речь. Уверенный навык работы с ПК. Навык работы в Битрикс 24.

Содержание техники. Переезд по территории охот. хозяйства.

Навык вождения моторной лодки.

Проводить и разрабатывать экскурсионные маршруты по Екатеринбургу. Получать положительные отзывы и аплодисменты, если хорошо провели экскурсию.

Опыт публичных выступлений и энергичная подача, скучных людей никто не хочет слушать. – Опыт разработки экскурсий (разработка маршрута и наполнение информацией). –

Продажа авиа билетов. Жд билетов. Бронирование гостиниц. Работа как с имеющейся клиентской базой, так и привлечение клиентов . Активные продажи.

Желательно, но не обязательно, знание систем бронирования Сирена и Амадеус. Знание компьютера (офис, 1с) . Знание технического английского языка.

Работа по заявкам с сайта, колл-центра, с входящими звонками и туристами с улицы. Подбор и бронирование туров.

БЕЗ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ.

Знание системы бронирования: Сирена. Опыт работы представителем авиакомпании обязателен. Рассмотрим кандидатов с опытом работы по регистрации пассажиров на рейсы перевозчиков.

Обязанности:оформление договоров и путёвок. Бронирование отелей, питания, транспорта, гидов, экскурсий.

Агентство путешествий “Фелиция” успешно работает с 2010 года. Доброжелательны к людям. Аккуратны, порядочны и ответственны. Быстро обучаемы.

Консультация клиентов, продажа туров по телефону (только входящие звонки)​ и в офисе. ​бронирование туров, оформление документов. ​сопровождение клиента.

Поиск и консультация туристов. Подбор туров. Бронирование туров. Консультирование по вопросам дополнительных туристических услуг (визовое сопровождение оформление загран.

Прием входящих звонков, презентация отеля. Бронирование, выставление счетов, контроль оплаты. Размещение гостей. Консультирование гостей по дополнительным услугам отеля.

Обрабатывать заявки пассажиров на корректировку, бронирование, обмен или возврат авиабилетов, а также дополнительных услуг (как расчет, так и проведение операций).

Проявляли самостоятельность. Имели опыт общения с клиентами не только в тексте, но и голосом. Общались легко, понятно и доброжелательно.

Желателен опыт в продажах. Знание AMO CRM системы. Опыт работы удаленно.

Опыт активных продаж в туристической сфере или сфере услуг. Грамотная речь. Навыки ведения телефонных переговоров. Опыт телефонных продаж.

Консультированию и продажа путевок в санатории Урала, Башкирии, Татарстана, КМВ, Краснодарский край (преимущественно по телефону). Плотная работа с санаториями партнерами.

Знание основ туристской деятельности. Знание популярных направлений внутреннего туризма. Любовь к России, интерес к путешествиям. Уверенный пользователь ПК.

Обработка заявок на туры с сайта – минимум 50 в неделю! Подбор и продажа туров, страховок и других сопутствующих услуг.

Получение, оформление и контроль заказов агентств. Консультирование по предлагаемым туристическим направлениям компании. Выполнение установленных и утвержденных планов и нормативов.

Опыт работы в туризме от 1 года. Наличие клиентской базы приветствуется. Знание основных тур направлений и операторов. Коммуникабельность, клиентоориентированность.

Бронирование номеров. Контроль за въездом/выездом гостей. Кассовая дисциплина.

Опыт работы приветствуется.

Высшее или среднее профессиональное образование. Опыт в гостиничной сфере или профильное образование будет вашим преимуществом. Опытный пользователь ПК.

Поиск, консультирование, бронирование, заключение договоров. – Продажа туристических услуг.

Умение много продавать и желание зарабатывать. Требования: – Знание основных массовых направлений. – Опыт личных путешествий. – Презентабельный внешний вид, грамотная речь.

, Площадь 1905 года

Прием и размещение гостей отеля, предоставление полной информации об услугах. Приём и обработка заявок на бронирование. Обработка входящих звонков.

Образование среднее специальное или высшее преимущественно в сфере туризма или гостиничного дела. Опыт работы в сфере сервиса приветствуется.

Работа с запросами-заявками от турагентов по странам Ближнего Востока (ОАЭ-в приоритете, Оман, Катар, Бахрейн, Саудовская Аравия-желательно ).

Бронирование и продажа туров в офисе и по телефону. Активные продажи. Постпродажное обслуживание. Работа в CRM (“САМО ТУРАГЕНТ”).

Взаимодействие с агентами. Контроль за полетной программой. Операционная работа. Ведение отчетности о проделанной работе.

Встречать, регистрировать и размещать гостей нашего отеля. Консультировать гостей, работать с их обращениями и отзывами. Соблюдать международные стандарты гостеприимства.

Хорошее знание стран Индийского океана (Мальдивы, Сейшелы, Маврикий, Шри – Ланка). Опыт работы не менее 3х лет у туроператора.

Образование высшее. Знание английского языка приветствуется.

Законченное высшее образование. Знание английского языка. Опыт работы менеджером СПиР или администратором в гостинице от 1 года. Знание кассовой дисциплины.

Обработка входящих звонков. Обработка онлайн-заявок. Общение и подбор тура в мессенджерах.

Менеджер по бронированию и продажам

————————————
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
——————————–
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
——— ———————
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера по бронированию 00.00.0000
и продажам

1.1. Менеджер по бронированию и продажам относится к категории специалистов.

1.2. На должность менеджера по бронированию и продажам принимается
лицо, имеющее высшее профессиональное образование в сфере туризма
___________________________________________________________________________
(туризм/социально-культурный сервис и туризм/туризм и экскурсионное
___________________________________________________________________________
дело/менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства/экономика
___________________________________________________________________________
и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства)
без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное
образование по специальности “Туризм” и стаж работы в сфере туризма
не менее 3 лет.

1.3. Менеджер по бронированию и продажам должен знать:

– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

– основные концепции и организацию туристской индустрии;

– терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов;

– основы теории статистики и анализа;

– методики составления отчетности;

– теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

– менеджмент в сфере туризма;

– стандарты по организации работы с туристами;

– системы бронирования и оформления услуг;

– правила страхования туристов;

– транспортные системы в туризме;

– географию стран мира;

– иностранный язык;

– технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

– порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;

– основы психологии;

– теорию межличностного общения;

– Правила внутреннего трудового распорядка организации;

– правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Менеджер по бронированию и продажам в своей деятельности руководствуется:

– Уставом (Положением) _______________________________________________;
(наименование организации)

– настоящей должностной инструкцией;

– ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой
функцией менеджера по бронированию и продажам)
1.5. Менеджер по бронированию и продажам подчиняется непосредственно
_______________________________________________________________.
(наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера по бронированию и продажам (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

Функции

2.1. Проведение маркетинговых исследований туристских продуктов.

2.2. Контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием.

Менеджер по бронированию и продажам исполняет следующие обязанности:

3.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг.

3.2. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов.

3.3. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов.

3.4. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта.

3.5. Организует и оказывает туристские услуги: программу пребывания и маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.

3.6. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.

3.7. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.

3.8. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

3.9. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам.

3.10. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов.

3.11. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.

3.12. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)

Менеджер по бронированию и продажам имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.6. _________________________________________________________________.
(иные права)

5.1. Менеджер по бронированию и продажам привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за нарушение Устава (Положения) организации;

– за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

– за причинение ущерба организации – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Заключительные положения

6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе
Квалификационной характеристики должности “Менеджер по бронированию и
продажам” (Единый квалификационный справочник должностей руководителей,
специалистов и служащих. Раздел “Квалификационные характеристики должностей
работников организаций сферы туризма”, утвержденный Приказом
Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 N 220н),
_______________________________________________.
(реквизиты иных актов и документов)
6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
(росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой
___________________________________________________________________________
частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными
___________________________________________________________________________
инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
__________________________________________________________________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)

——————————
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
——————————
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
——— ——————-
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера по бронированию 00.00.0000

1.1. Менеджер по бронированию относится к категории руководителей.

1.2. На должность менеджера по бронированию принимается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в сфере гостиничных услуг не менее 3 лет.

1.3. Менеджер по бронированию должен знать:

– постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;

– правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

– основные концепции и организацию гостиничного обслуживания;

– государственный стандарт классификации гостиниц;

– технологию оказания гостиничных услуг;

– конъюнктуру рынка гостиничных услуг;

– перспективы технического, экономического и социального развития сферы гостиничных услуг, гостиницы;

– методики сбора, обработки и анализа информации;

– теорию и методики маркетинга гостиничных услуг;

– менеджмент в сфере гостиничного обслуживания;

– методики организации работы с запросами клиентов;

– правила страхования клиентов;

– иностранный язык основной клиентуры;

– стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

– средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;

– технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования;

– текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

– схемы работы с туроператорами, турагентствами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

– Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;

1.4. Менеджер по бронированию в своей деятельности руководствуется:

– Уставом ____________________________________________________________;
(наименование организации)

– ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными
с трудовой функцией менеджера по бронированию)
1.5. Менеджер по бронированию подчиняется непосредственно _____________
______________________________________________.
(наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера по бронированию (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).

2.1. Организация работы по бронированию гостиничных услуг и предоставлению информации клиентам.

2.2. Контроль за соблюдением правил оказания гостиничных услуг.

Менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

3.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка гостиничных услуг.

3.2. Участвует в разработке методик привлечения клиентов.

3.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на гостиничные услуги, потребностей заказчиков услуг.

3.4. Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.

3.5. Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.

3.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.

3.7. Консультирует клиентов:

– о правилах оформления бронирования гостиничных услуг;

– о категориях отеля, гостиницы, уровне обслуживания в них;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;

– об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.

3.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами по гостиничным услугам.

3.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора о:

– дате начала и окончания пользования гостиничными услугами;

– получении дополнительных услуг;

– ценах на оказываемые услуги;

– свободных номерах, количестве мест в номере;

– способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);

– времени и месте оплаты брони.

3.10. Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.

3.11. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

3.12. Руководит бронированием мест в гостинице.

3.13. Координирует выполнение обязательств по:

– размещению, проживанию и питанию клиентов;

– транспортному, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

– оказанию дополнительных услуг;

– страхованию клиентов.

3.14. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.

3.15. Заключает агентские и иные договоры.

3.16. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами и кассами по продаже проездных билетов и иными сторонними организациями.

3.17. Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.

3.18. Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.

3.19. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг.

3.20. Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

3.21. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству оказываемых услуг или к условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.

3.22. Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.

3.23. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.

3.24. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

3.25. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)

Менеджер по бронированию имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4.9. _________________________________________________________________.
(иные права)

5.1. Менеджер по бронированию привлекается к ответственности:

– за нарушение Устава организации;

– за причинение ущерба гостинице – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
(росписью в листе ознакомления, являющемся
___________________________________________________________________________
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
___________________________________________________________________________
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
__________________________________________________________________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)

Главная
/
Кафедра менеджмента маркетинга
/
Менеджер по туризму и гостиничному бизнесу

Менеджер по туризму и гостиничному бизнесу

Обязанности менеджера по бронированию и должностная инструкция менеджера по бронированию

Учебные курсы менеджеров по туризму и гостиничному бизнесу предназначены для подготовки специалистов индустрии гостеприимств, владеющих как знаниями и умениями в области туризма, так и гостиничного бизнеса. Обучение на курсах туризма и гостиничного бизнеса состоит из двух частей: курсы менеджеров по туризму и курсы гостиничного бизнеса, которые, взаимодополняя друг друга, дают слушателю целый комплекс знаний и умений, которые необходимы в дальнейшей работе слушателя в любой области индустрии гостеприимства – будь туристический (туристский) бизнес, либо – сфера гостиничного бизнеса, либо работа на стыке этих двух областей.

Стоимость обучения менеджеров по туризму и гостиничному бизнесу

I. Менеджмент туристского бизнеса.

1. Правовые аспекты туристического бизнеса.
1.1. Основные понятия и определения.
1.2. Государственная политика в сфере туризма.
1.3. Закон о туристской деятельности в Российской Федерации.
1.4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
1.5. Финансовые гарантии. Ростуризм. Реестр туроператоров 
и турагентов.
1.6. Государственное регулирование туристской деятельности в РФ.
1.7. Всемирная туристская организация (ВТО).
1.8. Международные и региональные профессиональные туристические выставки, рабочие встречи и презентации.
1.9. Управление туристической организаций. Общие функции управления.
1.10. Этапы планирования деятельности туркомпании.
1.11. Основные задачи и функции управления.
1.12. Мотивация сотрудников.

2. Особенности управления туристским бизнесом.
2.1. Туроператорская и турагентская деятельность.
2.2. Взаимодействие туроператоров и турагентов.
2.3. Функции туроператоров.
2.4. Особенности деятельности турагентов.
2.5. Основные параметры по выбору туроператоров. Построение долгосрочных отношений между туроператорами и тургантеми.

3. Участники туристского процесса.
3.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами. Процедурные вопросы. Характеристика деятельности туроператоров.
3.2. Договоры с фирмами-поставщиками туристских услуг.
3.3. Типы договоров и наиболее важные детали договоров между туроператорами и гостиничными предприятиями.
3.4. Договоры туроператоров с предприятиями питания.
3.5. Договоры туроператоров с авиакомпаниями и с транспортными компаниями.
3.5. Туроператор и агентская сеть.
3.6. Необходимые документы в работе туроператоров (договоры 
с поставщиками и клиентами, лист бронирования, памятка туриста, ваучер).
3.7. Договорные отношения между туроператорами и турагентами.
3.7. Способы реализации туров турагентами. Виды комиссионного вознаграждения.
3.8. Целевая аудитория – клиенты, основные участники туристического процесса.

4. Основные отличия путешествий в международном,
 въездном и внутреннем туризме.
4.1. История путешествий и развития туризма.
4.2. Туризм – как отрасль народного хозяйства. Основные цели и функции туризма. Понятие «туристская индустрия» и «туристский продукт».
4.3. Виды и особенности туризма (международный, внутренний, въездной). Основные понятия и определения.

5. Разработка туристских программ.
5.1. Классификация видов туризма. Сезонность в туризме (летний, зимний, межсезонье).
5.2. Виды туристских программ, процесс их разработки и создания: культурно-познавательные туры и экскурсионные программы, комбинированные туры, круизы, пляжный отдых и анимационные программы, автобусные туры, обучающие программы, туры для школьников.
5.3. Деловой туризм: выставочный, корпоративный, спортивный, событийный туризм. Программы MICE.
5.4. Горнолыжный отдых: особенности разработки и организации турпрограмм.
5.5. Оздоровительные программы, отдых на СПА курортах.

6. Взаимоотношения с клиентом.
6.1. Принципы делового общения персонала турфирмы. Обслуживание туристов в офисе туркомпании. Правила делового этикета.
6.2. Факторы качества обслуживания клиентов.
6.3. Договор на туристическое обслуживание. Разделы договора.
6.4. Документы, необходимые для поездки: туристическая путевка, ваучер, оформление выездных виз и др. документы.
6.5. Рассмотрение претензий туристов. Решение проблемных вопросов.

7. Гостиничный сервис.
7.1. Определение индустрии гостеприимства. Понятия «гостиница» и «услуга». Основные и дополнительные гостиничные услуги. Качество гостиничных услуг.
7.2. Правила предоставления гостиничных услуг в России, основные нормативные акты и постановления.
7.3. Тенденции развития гостиниц в мире и в России.
7.4. Классификация гостиничных предприятий. Европейский стандарт. Виды и описание гостиниц. Классификация гостиничных номеров.
7.5. Организация гостиничного бизнеса. Независимые гостиничные предприятия. Гостиничные цепочки.
7.6. Предоставление гостиничных услуг. Технологический цикл обслуживания туристов в гостинице.
7.7. Служба бронирования. Виды бронирования. Технические средства обслуживания туристов. Виды бронирования и тарифы на номер в гостинице.

8. Организация питания.
8.1. Стандартные формы организации питания в отелях.
8.2. Обозначение видов питания в гостиницах.
8.3. Кафе и рестораны в гостиничных комплексах.

9. Транспортное обслуживание туристов.
9.1. Авиаперевозки. Классификация авиационных перевозок.
9.2. Международная ассоциация воздушного транспорта ИАТА.
9.3. Виды авиатарифов. Обслуживание в салонах самолета (первый, бизнес, эконом). Питание на борту самолета.
9.4. Правила обслуживания детей на борту самолета.
9.5. Оформление и перевозка багажа. Утерянный багаж.
9.6. Правила перевозки животных.
9.7. Глобальные системы бронирования авиаперевозок. Упрощенные системы бронирования авиабилетов.
9.8. Транспортное обслуживание туристов: ж/д и автобусные перевозки.
9.9. Встреча и проводы туристов. Виды трансферов.

10. Экскурсионное обслуживание.
10.1. Виды классификаций экскурсий. Классификация по признакам обслуживания туристов.
10.2. Особенности проведения экскурсий для различных групп туристов.
10.3. Технология организации экскурсий. Критерии качества экскурсий.
10.4. Портфель экскурсовода. Критерии подбора наглядного материала.
10.5. Техника ведения экскурсии. Роль экскурсовода группы. Безопасность на маршруте.

11. Паспортно-визовые вопросы, таможенный контроль 
 и страхование туристов.
11.1. Типы и виды виз. Шенгенские визы. Визовый кодекс Шенгенский стран. Порядок оформления и получения виз. Отказ в выдаче визы.
11.2. Страны безвизового въезда.
11.3. Обще заграничный паспорт. Доверенность на выезд детей за границу.
11.4. Таможенный контроль при въезде и выезде. Формы проверки
 (красный и зеленый коридор). Таможенная декларация. Таможенный контроль в аэропорту.
11.5. Медицинское страхование туристов. Случаи выплаты по медицинским страховкам.
11.6. Страховка от невыезда. Взаимоотношение туристов и туркомпаний при аннуляции тура.

12. Страноведение. Обзор основных туристических направлений.
12.1. Туристическое пространство
12.2. Туристические регионы. Справочные данные страны: Европа, Средиземноморье, и др. страны мира.
12.3. Особенности пляжного и горнолыжного отдыха.

13. Практическое занятие.
13.1. Составление индивидуальной программы тура.
13.2. Разработка комбинированного тура.
13.3. Расчет калькуляции разработанных туров.

14. Порядок образования туристической компании.
14.1. Бизнес план туристической компании.
14.2. Поэтапный план работы по открытию туркомпании.

16. Зачет (собеседование).

II. Организация и управление гостиничным бизнесом.

1. Введение в индустрию гостеприимства.
1.1. История возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
1.2. Основные понятия и определения: индустрии гостеприимства, понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд. Европейский стандарт. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
1.3 Зарубежный опыт развития сферы гостеприимства. Особенности создания гостиничных цепочек. Основная концепция гостиничной цепи. Международная гостиничная ассоциация.v 1.4. Сегменты современного гостиничного бизнеса. Франчайзинг.
1.5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России. Продвижение гостиничных услуг.

2. Организационная структура гостиницы.
2.1. Анализ системы управления гостиничным предприятием. Основные виды организационных структур управления.
2.2. Управленческая структура современной гостиницы. Стиль и методы управления. Функции директора и администратора гостиницы.
2.3. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
2.4. Основные задачи и функции инженерно-технической службы.
2.5. Служба организации питания в гостинице. Кухня. Ресторан. Бар.
2.6. Бизнес центр, основные услуги.
2.7. Служба безопасности гостиницы.

3. Служба бронирования и размещения.
3.1. Основные функции и обязанности службы бронирования. Структура службы бронирования.
3.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице. Четыре Цикла обслуживания гостей.
3.3. Процесс бронирования номеров в гостинице. Порядок заселения в гостиницу. Типы номеров в гостинице.
3.4. Особенности регистрации и оформление иностранных граждан.
3.5. Служба резервирования. Типы резервирования номеров в гостинице.
3.6. Этапы работы с клиентами. Расчеты с гостями гостиницы. Обращение с жалобами и меры по устранению конфликтных ситуаций.
3.7. Обслуживание гостей во время проживания в гостинице. Организация обслуживания ВИП клиентов. Основные и дополнительные услуги.
3.8. Требования к персоналу службы приема и размещения. Регламент “Телефонных переговоров”.
3.9. Обязанности сотрудников службы бронирования и размещения.
3.10. Современные технические средства службы приема и размещения.

4. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Горничные.
4.1. Административно-хозяйственная служба. Офис службы.
4.2. Номерной фонд гостиницы. Классификация гостиничных номеров в России.
4.3. Особенности работы службы АХС. Горничная. Дежурный по обслуживанию гостей. Ответственный за этаж.
4.4. Различные виды уборки. Технология уборки номерного фонда гостиницы.
4.5. Виды уборки. Текущая уборка. Процесс и последовательность уборки номера. Нормативы для горничных. Нормы уборки по времени.
4.6. Дополнительная уборка по просьбе клиентов. Генеральная уборка. Уборка номеров после выезда клиентов.
4.7. Оставленные и забытые клиентами вещи, порядок оформления и возврата.
4.8. Организация обслуживания ВИП клиентов. Подготовка номера для клиентов. Обслуживание питанием в номерах (Room service). Украшение номера цветами. Уборка номеров, занятых ВИП клиентами.
4.9. Рабочая тележка горничной. Виды и комплектация тележек для горничных. Моющие и чистящие средства. Инвентарь горничной.
4.10. Ключевое хозяйство. Организация хранения ценных вещей.
4.11. Мини бар, порядок заполнения и контроль над потреблением продукции.
4.12. Белье в гостинице. Помещения для хранения и обработки белья. Смена постельного белья в гостинице. Услуги прачечной. Оборудование прачечной.
4.13. Контроль качества уборки номера в гостинице. Современные технологии уборки помещений.
4.14. Организация обслуживания гостей на этаже. Основные требования к обслуживанию клиентов на этажах.

5. Основы управления человеческими ресурсами.
5.1. Служба управления персоналом. Организационная структура и функции службы управления персоналом.
5.2. Обязанности сотрудников по подбору, обучению и развитию персонала.
5.3. Основные задачи кадровой службы. Виды подготовки и переподготовки персонала. Внешнее и внутреннее обучение персонала. Эффективность профессионального обучения персонала.
5.4. Роль и место стандартов в управлении качеством гостиничных услуг. Классификация и виды стандартов гостиничных услуг. Международные стандарты обслуживания в гостинице.
5.5. Методы оценки выполнения персоналом профессиональных стандартов.
5.6. Роль и значение системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Виды мотивации сотрудников гостиницы. Методы стимулирования сотрудников гостиницы.
5.7. Факторы определения эффективности обучения.

6. Экономические аспекты гостиничного бизнеса.
6.1. Ценообразование в гостиничном бизнесе. Себестоимость гостиничных услуг 
(постоянные и переменные затраты). Виды тарифов и формы оплаты гостиничных услуг. Система скидок. Формы оплаты услуг.
6.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе. Параметры программы лояльности.
6.3. Классификация программ лояльности в гостиничном бизнесе.
6.4. Опыт развития программ лояльности в Российских и зарубежных гостиницах. Тенденции развития гостиничного бизнеса в России.

Отзывы о курсе “Менеджер по туризму и гостиничному бизнесу” можно почитать здесь »

Читайте также:  Повторная экспертиза сметной документации после положительного заключения

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *