Оператор вызова

С каждым годом перечень обязанностей оператора ПК в зависимости от сферы занятости видоизменяется. Все, что алгоритмизируется, передается искусственному интеллекту, а в более современных отраслях появляются функции уникальные, которые выведут работников на уровень освоения новых профессий.

Кто такой оператор ПК

Наем операторов ПК (ранее — ЭВМ) стал актуальным после массового появления компьютеров. Пользователи требовались профессиональные — навык был редкий. Владели им не все. Продлился этот период недолго. Сейчас для работы на компьютере достаточно базовых умений и владения прикладными программами под конкретное рабочее место. В настоящее время обсуждаемую работу трудно назвать профессией. Скорее, это даже не должность, а общая для всех работников умственного труда компетенция. Не должность, поскольку такая штатная позиция встречается в организациях относительно какой-либо основной функции, направления деятельности — например, работник выполняет обязанности оператора ПК на складе готовой продукции или при формировании баз данных крупных госструктур. Вне достижения конкретной производительной цели внутри организации этот вид трудовой занятости теряет смысл в качестве самостоятельного и остается простым универсальным навыком пользователя ПК. Занятый на должности сотрудник относится к категории технических исполнителей. Его труд:

  • связан с компьютером;
  • используется в организациях, работающих с клиентскими и информационными базами данных, которые нуждаются в пополнении и обработке для осуществления основной деятельности;
  • часто совмещается с другими функциональными обязанностями — кладовщика, консультанта колл-центра, продавца и пр.

Операторы ПК заняты во многих госструктурах и сферах экономики:

  • государственных фондах и службах;
  • негосударственных фондах;
  • банках и страховых компаниях;
  • на транспорте и в логистике;
  • в строительстве;
  • в СМИ, event-агентствах, рекрутинговых компаниях;
  • других организациях и отраслях.

Требования к техническому исполнителю

В действующих квалификационных справочниках и сборнике профстандартов профессии/должности «оператор электронно-вычислительных и вычислительных машин или ПК» нет. Квалификационные требования к работнику и должностные функции государство никак не регулирует — все оставлено на усмотрение работодателей.

Читайте также:  Административно-территориальное деление Москвы

Важно. В рамках данной занятости нет вертикальных способов профессионального роста. Развитие осуществляется только в смежных профессиях.

Стандартные требования рынка труда к соискателям обсуждаемых вакансий невелики.

Оператор вызова

Чтобы подтвердить готовность соискателя выполнять должностные обязанности оператора ПК, для резюме стоит определить и перечислить знания и умения, которые подтвердят его профессионализм, компетентность и готовность непрерывно обучаться.

Оператор ПК и его обязанности

Сотрудник за персональным компьютером выполняет следующие основные должностные обязанности:

  • набор и ввод текста;
  • ведение базы данных;
  • обработка информации: сообщений электронной почты, заявок, счетов, накладных, поиск, выбор, перенос информации на другие носители и пр.;
  • составление таблиц;
  • форматирование документов, их подготовка к занесению в базу данных и архивированию;
  • подготовка данных для отчетности и ее составление;
  • выполнение расчетов и т.д.

Иногда в обязанности сотрудника добавляется:

  • прием звонков по телефону;
  • внесение данных на сайт;
  • занесение штрих-кодов в систему.

Вся информация о том, что входит в обязанности оператора ПК, фиксируется работодателем в должностной инструкции. Структура документа не регламентирована законодательно и имеет традиционный вид. При подготовке и оформлении рекомендуется использовать:

  • ГОСТ Р 7.0.97-2016.
  • Положения ТК РФ.
  • Устав организации-работодателя и ее ЛНА.

Раздел, описывающий функции оператора ПК, выглядит следующим образом:

Оператор вызова

Права и ответственность технического исполнителя особенностей не имеют. В должностной инструкции им посвящены два раздела, которые оформляются в соответствии с действующим законодательством.

Оператор вызова

Оператор колл – центра

Изменение 1/2021 ОКЗ, принятое Приказом Росстандарта от 18.02.2021 N 83-ст, введено в действие с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 15 мая 2019 года.

Служащие контактных информационных центров предоставляют консультации и информацию клиентам, отвечают на запросы, касающиеся компании или производимой продукции, услуг или политики, а также проведения финансовых трансакций с использованием телефона или электронных средств массовой информации, таких как электронная почта. Они расположены в помещениях, которые могут быть расположены далеко от клиентов или других организаций и компаний, о которых предоставляется информация.

В их обязанности входит:

– прием входящих звонков и сообщений от клиентов, касающихся ответов на запросы, обработки вызовов для предоставления услуг или приема жалоб;

– определение требований и ввод информации в компьютерную систему;

– диспетчеризация задач в другие подразделения в случае необходимости;

– определение размеров или осуществление необходимых платежей;

– отправка писем, информационных бюллетеней и других документов клиентам;

– консультирование клиентов по вопросам дополнительных продуктов или услуг.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Информационный служащий контакт-центра

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

Примечание – Те работники, которые отвечают на запросы о предоставлении информации и/или осуществляют ручные операции по сделкам, учитываются в начальной группе 4222 Служащие контактных информационных центров. Те, кто предоставляет специализированные услуги, такие как выезд на место в качестве консультантов, учитываются в соответствующих специализированных группах вне зависимости от того, работают они или нет в контактных центрах с клиентами.

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию»

В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. №23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266; 2016, № 21, ст. 3002; 2018, № 8, ст.1210), приказываю:

Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию».

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО

II.    Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта

3.1.    Обобщенная трудовая функция «Обработка обращений клиентов по дистанционным

3.3.    Обобщенная трудовая функци «Планирование ресурсов для    обработки обращений

3.4.    Обобщенная    трудовая функция    «Управление    деятельностью    по    дистанционному

3.5.    Обобщенная    трудовая функция    «Управление    деятельностью    по    дистанционному

I. Общие сведения

Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-

правовых форм и форм собственности_

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации

1120Руководители учреждений, организаций и предприятий3343Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал4222 1 Служащие контактных1 информационных центров

(код ОКЗ1)    (наименование)    (код    ОКЗ)    (наименование)

Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиентаКорректировать свои действия в соответствии с условиями ситуацииПредоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращениюНеобходимыезнанияСпециализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентовСтандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентовПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеАлгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентамиОсновные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживаниеПравила делового общения и речевого этикетаТребования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкойЗаконодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасностиТребования охраны труда и пожарной безопасностиПонятия банковской и/или коммерческой тайныСтандарты оформления документов в организацииПравила деловой переписки и письменного этикетаОрганизационная структура организацииДругиехарактеристики-

Обобщенная трудовая функция

НаименованиеКонтроль качества обработкиКодВУровень квалификации4

Заимствовано из оригинала_

Происхождение обобщенной трудовой функции

Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта

ВозможныеКонтролер качества обслуживания

наименованияСпециалист по контролю качества обслуживания

должностей, профессийЭксперт по контролю качества обслуживания

Требования к образованию и обучениюСреднее профессиональное образование – программы подготовкиквалифицированных рабочих, служащихилиПрофессиональное обучение – программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих

Требования к опытуНе менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по

НаименованиедокументаКодНаименование базовой группы, должности (профессии) или специальностиокз3343Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал“оксо32.09.00.00Информатика и вычислительная техника5.38.00.00Экономика и управление

3.2.1. Трудовая функция

Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригиналаКод оригиналаРегистрационный

ТрудовыедействияВыборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторингаПрослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникацийВычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникацийНаблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживанияАнализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживанияПодготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентовНеобходимыеуменияИспользовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторингаВыявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращенияОпределять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиентаОпределять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращенияОпределять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения

Необходимые: Методы осуществления выборки обращений для мониторингазнанияСпециализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центреСпециализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентовПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеИнформация о продуктах и услугах организацииТребования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрамиОсновные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителейДругиехарактеристики“

НаименованиеОценка действий специалистов приКодВ/02.4Уровень(подуровень)Лобработке обращений клиентовквалификации

ТрудовыедействияОценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

НеобходимыеуменияПроводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента

Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов

Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении

Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов

НеобходимыезнанияСпециализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центреПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеИнформация о продуктах и услугах организацииОсновные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрамиОсновные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителейДругиехарактеристики“

Формализация результатовУровень(подуровень) квалификации

ТрудовыедействияРасчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки

Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом

Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации

Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга

Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений

НеобходимыеуменияПрименять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения

Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста

Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга

Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов

НеобходимыезнанияСтандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга

Правила оцифровки результатов мониторинга

Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеОсновные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентовДругиехарактеристики“

3.3. Обобщенная трудовая функция

обработки обращений клиентовКодСУровень квалификации4

Происхождение обобщенной трудовой функции1 Оригинал X Заимствовано из оригиналаКод оригинала Регистрационный номер профессионального стандартаВозможные наименования должностей, профессийПланировщик ресурсовСпециалист анализу и планированию ресурсов Менеджер по планированию ресурсов Специалист по планированию ресурсов Специалист по мониторингу

Требования к опыту практической работыНе менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

Особые условия допуска к работе-

НаименованиеКодНаименование базовой группы, должности (профессии) илидокументаспециальностиОКЗ3343Административный и иной исполнительный среднетехнический персоналоксо2.09.00.00Информатика и вычислительная техника5.38.00.00Экономика и управление

Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

ресурсов в контактном информационном центре

Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня

Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре_

Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего

времени обработки обращений в контактном информационном центре_

Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений

Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов_

Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов_

Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний_________

Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний

Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза_

Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования____

Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами_

Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования

Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний

Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний_

Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и

составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центреПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеНациональные и международные стандарты управления контактными информационными центрамиДругиехарактеристики“

НаименованиеРасчет необходимого количестваКодС/02.4Уровень (подуровень)А

ресурсов для обработки обращенийквалификации

ТрудовыедействияСбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов

Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза

Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза

Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений

Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра

Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов

Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений

НеобходимыеуменияИспользовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов

Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)

Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов

Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений

Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов

НеобходимыезнанияМетоды подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центреМатематические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центреМетоды тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центреПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеОсновные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрамиДругиехарактеристики”

Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов

ТрудовыедействияСбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов

Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников

Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов

Внесение изменений в расписания и графики отпусков

НеобходимыеуменияИспользовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы

Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы

Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков

Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления

НеобходимыезнанияМетоды подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы

Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работыМатематические методы прогноза, расчета и составления графиков работыМетоды тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центреТребования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудниковПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеОсновные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрамиДругиехарактеристики-

НаименованиеУправление деятельностью по дистанционному информационносправочному обслуживанию наКодDУровень квалификации5

уровне структурных подразделений и групп специалистов

должностей, профессийРуководитель структурного подразделения

Требования к образованию и обучениюСреднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена

Требования к опыту практической работыНе менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации

Другие характеристики i –

оксо2.09.02.00Информатика и вычислительная техника5.38.02.00Экономика и управление

Оперативное управление группами

Наименованиеспециалистов, участвующими вКодD/01.5Уровень(подуровень)с

дистанционном информационносправочном обслуживанииквалификацииэ

ТрудовыедействияПостановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей

Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства

Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены

Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов

Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию

Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

НеобходимыеуменияВыстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения

Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики

Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач

Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией

НеобходимыезнанияПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

Основные показатели в работе группы специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра

Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

Отнесение к видам экономической деятельности:

63.99Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки82.20Деятельность центров обработки телефонных вызовов

(код ОКВЭД )    (наименование    вида    экономической    деятельности)

Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центраОсновы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центраМетоды и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центраМетодики распределения нагрузки специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центраТребования охраны труда и пожарной безопасностиСтандарты оформления документов в организацииСтандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организацииДругиехарактеристики“

НаименованиеКонтроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистовКодD/02.5Уровень(подуровень)5

установленным процессам и достижения показателей деятельностиквалификации

ТрудовыедействияКонтроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра

Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра

Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра

Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач

Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

НеобходимыеуменияОтслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля

Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида

Обобщенные трудовые функцииТрудовые функции

АОбработка обращений клиентов подистанционным каналам коммуникации3Информационно-справочная поддержка клиентовА/01.33

Предложение продуктов и услуг организацииА/02.33

Техническая поддержка клиентов организацииА/03.33

Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организацииА/04.33

ВКонтроль качества обработки обращений клиентов4Осуществление мониторинга обработки обращений клиентовВ/01.44

Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентовВ/02.44

Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентовВ/03.44

СПланирование ресурсов для обработки обращений клиентов4Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центреС/01.44

Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращенийС/02.44

Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентовС/03.44

DУправление деятельностью по дистанционному информационносправочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов5Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационносправочном обслуживанииD/01.55

Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельностиD/02.55

Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживанииD/03.55

Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условийD/04.55

для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организациейРазработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководствуD/05.55EУправление деятельностью по дистанционному информационносправочному обслуживанию на уровне организации6Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационносправочным обслуживанием на уровне организацииЕ/01.66Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживанииЕ/02.66Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживанияЕ/03.66Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационносправочного обслуживания на уровне организацииЕ/04.66

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

НаименованиеОбработка обращений клиентов по дистанционным каналамКодАУровень квалификации3

Происхождение обобщенной трудовойОригинал XЗаимствовано изфункцииоригинала

ВозможныеДиспетчер контактного центранаименования должностей, профессийОператор контактного центра

Требования к образованию и обучениюСреднее общее образованиеПрофессиональное обучение – программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащихТребования к опыту практической работы-Особые условия допуска к работе-Другие характеристики-

НаименованиедокументаКодНаименование базовой группы, должности (профессии) или специальностиокз4222Служащие контактных информационных центров

3.1.1. Трудовая функция

Происхождение трудовой функции^ ,, ! Заимствовано из Оригинал X 1 r I оригинала–Код оригиналаРегистрационный

ТрудовыедействияОбработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживанияПредоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникацииВнесение информации в программы и базы данных в определенном

I Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными

Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

Работать с большим массивом информационных данных_

Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов

Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента_

Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью

предоставления актуальной информации общего характера_

Использовать техники активного слушания и ведения диалога_

Резюмировать полученную от клиента информацию

Вносить информацию в программы и базы данных организации_

Формировать письменные ответы на запросы клиентов_

Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач__

j Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с

Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов_

Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами_

Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации

Требования охраны труда и пожарной безопасности_

Понятия банковской и/или коммерческой тайны_

Правила деловой переписки и письменного этикета_

Организационная структура организации_

Правила делового общения и речевого этикета_____

Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала–

Код оригинала Регистрационныйномерпрофессиональногостандарта

Трудовые    !    Обработка входящих и исходящих контактов клиентов

действия    I    Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования

1 продуктов и услуг opi анизании1 Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристикахКонсультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компанииОформление заказов на приобретение продуктов и услуг организацииПредложение дополнительных товаров и услуг организацииИнформирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказуИнформирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретенияИнформирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуацияхНеобходимыеуменияИспользовать основные программные приложения и информационнокоммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задачРаботать с большим массивом информационных данныхВыявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организацииПредставлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимуществаОтвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организацииОформлять заказы клиентов организацииОпределять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организацииПредлагать альтернативное решение по запросу клиентаВзаимодействовать с коллегами для решения рабочих задачСглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организацииПользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникойВести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентамНеобходимыезнанияСпециализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентовСтандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организацииТехнические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретенияТехнические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентовФормы и способы оплаты продуктов и услуг организацииПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеТехнология ответов на вопросы и возражения клиентовПравила делового общения и речевого этикетаИнструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентовТребования, предъявляемые к обработке заказовЗаконодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасностиТребования охраны труда и пожарной безопасностиПонятия банковской и/или коммерческой тайныСтандарты оформления документов в организацииПравила деловой переписки и письменного этикета

НаименованиеТехническая поддержка клиентовКодА/03.3Уровень (подуровень)д

ТрудовыедействияКонсультация клиента по его обращению за технической поддержкой

Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации

Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой

Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

НеобходимыеуменияПользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационнокоммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки

Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой

Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой

Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой

Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке

Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке

Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой

Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой

НаименованиеПрием и регистрация жалоб и претензий клиентов организацииКодА/04.3Уровень(подуровень) квалификации3

Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организацииМетоды устранения технических неполадок и сбоевПравила делового общения и речевого этикета1ребования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкойПеречень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровнеЗаконодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасностиТребования охраны труда и пожарной безопасностиПонятия банковской и/или коммерческой тайныСтандарты оформления документов в организацииПравила деловой переписки и письменного этикетаОрганизационная структура организацииДругиехарактеристики“

ТрудовыедействияОбработка поступивших жалоб и претензий клиентов

Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов

Организация принятия решения по претензионному обращению клиента

Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента

Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению

Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента

Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус

Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения

Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций

Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *