Правила оформления делового письма
Бизнес-партнеры, сотрудники и руководители обмениваются информацией в ходе деловой переписки. Продавцы используют официальные письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила составления деловых писем.
Расскажем о структуре, содержании и оформлении делового письма.
Претензии и деловая переписка
В ходе делового сотрудничества компаний иногда возникают конфликтные ситуации и споры, которые сопровождаются предъявлением письменных претензий. В ряде случаев претензионный порядок улаживания противоречий указывается в договорах. Но и без этого компании вправе использовать процедуру для урегулирования противоречий своими силами без привлечения третьей стороны.
Соблюдение делового этикета обязывает предоставить письменный ответ на претензию контрагента или клиента, обозначающего границы своих интересов.
Ответ на претензию
В ряде случаев претензия выступает обязательным требованием досудебного урегулирования споров и без письменного подтверждения попыток нахождения компромисса с ответчиком суд оставит иск без движения. Отвечать на претензию рекомендуется даже при отсутствии видимых оснований для предъявленных требований.
Игнорирование трактуется как равнодушное отношение к партнеру и косвенно подтверждает правомерность высказанных требований.
Рекомендации по ответу на претензию
В случае разрешения спора в судебном порядке ответ на претензию потребителя используется в качестве доказательства своей правоты.
Общие правила ответа на претензию
Руководитель компании вправе назначить ответственное лицо за обратную связь с отправителями письменных обращений. Предпочтение отдается юристам, секретарям, делопроизводителям, контактирующим со всеми структурными единицами организации.
Требования имеют разное содержание и разъяснения носят индивидуальный характер, однако существует ряд общих правил для создания ответного письма:
- Пояснения, оформленные на фирменном бланке организации
- Письмо должно быть отправлено в течение 10-30 суток с момента получения претензии
Важность формы ответа
Пояснения, оформленные на фирменном бланке организации подтвердят серьезное отношение к проблеме и позволят проявить уважение к клиенту или партнеру. При отсутствии такой формы ответ на претензию по договору пишется на листе формата А4 с обязательным указанием от кого направлено письмо.
Основные моменты ответа на претензию
Законодательство обязывает реагировать на письменные обращения с требованиями потребителей либо деловых партнеров. Организации должны отправить ответное письмо в установленные законом сроки.
Соблюдение правил деловой переписки поможет урегулировать конфликты и продолжить взаимовыгодное сотрудничество.
Непоступление ответа на претензию в течение 30 суток или периода, предусмотренного договором, квалифицируется как отказ от ее удовлетворения.
Законодательство, регулирующее права потребителей, устанавливает временные рамки предоставления ответа, исходя из конкретной ситуации:
## Как реагировать на претензию
Закон не обязывает соглашаться с изложенными требованиями. Допускается оформить вежливый отказ или отправить частичное согласие. Получив ответ на претензию инициатор спорной ситуации вправе использовать его как доказательство в рамках судебного разбирательства. Рекомендуется отвечать строго в рамках закона, использовать точные, продуманные формулировки, ссылки на нормативные акты, чтобы информацию не использовали против отвечающей стороны.
## Как правильно подготовить ответ на претензию
По причине отсутствия типовой формы ответа при его оформлении рекомендуется использовать порядок делопроизводства. В первой половине документа необходимо указать сведения об отправителе:
- Ставится дата составления письма, страницы нумеруются согласно порядку внутреннего документооборота организации.
Независимо от того, какой срок ответа на претензию и причины ее составления содержание письма должно быть предельно корректным. Необходимо четко изложить аргументы и приложить документы, подтверждающие представленные доводы.
## Способы направления ответа
Основанием выбора способа выступают условия договора. Чаще всего стороны оговаривают направление документов контрагенту в бумажном формате по почте.
Если в договоре нет точного указания, как необходимо обмениваться документацией лучше ответить на претензию, составив простой письменный документ и отправив его заказным письмом. Исключить недоразумения поможет сопровождение письма описью вложения.
Допускается направление предварительного ответа следующими альтернативными способами при условии дальнейшей отправки по почте или курьером:
- Форма ответа на претензионные требования не регламентируется законодателем. При составлении документа нужно ориентироваться на обычаи делового оборота и учитывать определенные законом сроки. Рекомендуется прописывать в договоре с контрагентами порядок документооборота между участниками сделки.
## Какие ошибки допускают
Ошибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:
## Образец делового письма
Структура делового письма:
- Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость. При необходимости электронную корреспонденцию можно предоставлять суду в качестве аргумента.
Далее рассмотрим восемь примеров официальных писем.
### Деловое письмо о сотрудничестве
Уважаемый Сергей Андреевич!
Прикрепляю к письму коммерческое предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.
### Деловое письмо-просьба
Добрый день, Лариса Ивановна!
Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2023 года.
Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива.
Гарантийное деловое письмо
Здравствуйте, Александр Анатольевич!
Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую.
Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.
Письмо партнерам
Добрый день, Владислав Витальевич!
Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Сидорчук Семен Иванович с 13 мая 2023 года ушел на больничный.
Его замещает старший менеджер отдела Никонов Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.
Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.
Надеемся на ваше понимание.
Письмо-обращение
Уважаемая Софья Николаевна!
Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2023 года.
Во вложении квитанции и чеки об оплате.
Письмо руководителю
Здравствуйте, Вадим Дмитриевич!
Месяц назад, 23.04.2023 года, я заказал партию рюкзаков в вашей компании. 30% товара — брак.
Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их.
Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.
Письмо в компанию
Добрый день, Наталья Александровна!
Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.
Надеемся на понимание.
Письмо контрагенту
Здравствуйте, Николай Васильевич!
Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.
Отличия деловых писем от других
Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую, маркетинговую и другую специальную терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный.
Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключены панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.
II. Рассмотрение обращений
(извлечения из приказа ФСТЭК России от 2.07.2014 N 79)
Обращение, поступившее в ФСТЭК России (территориальный орган), рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
В исключительных случаях, а также в случае направления ФСТЭК России (территориальным органом) в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, директор ФСТЭК России (руководитель территориального органа) вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.
## Исполнение поручения и работа соисполнителей
17. В случаях, когда поручение дается двум или нескольким структурным подразделениям ФСТЭК России (территориального органа), ответственным исполнителем является структурное подразделение, указанное в поручении первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соисполнителей, координации их работы по подготовке ответа гражданину. Соисполнителям направляются копии обращения.
18. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения, направляют при необходимости свои предложения в пределах своей компетенции в адрес ответственного исполнителя.
19. В случае если вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к компетенции структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа) поручение (в день получения или на следующий рабочий день) возвращается автору резолюции со служебной запиской, содержащей соответствующее обоснование.
## Изменение ответственного исполнителя
Изменение ответственного исполнителя и соисполнителей оформляется и учитывается должностным лицом службы документационного обеспечения ФСТЭК России (территориального органа).
## Принятие организационного решения
20. Начальник структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), получивший поручение, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения письменного обращения.
## Подготовка ответа
21. Получившее поручение должностное лицо структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), ответственного за исполнение поручения (далее - исполнитель), при подготовке ответа на письменное обращение исполняет поручение в соответствии с резолюцией директора (заместителя директора) ФСТЭК России (руководителя (заместителя руководителя) территориального органа).
## Работа с предложениями
22. Резолюции директора (заместителя директора) ФСТЭК России (руководителя (заместителя руководителя) территориального органа), начальников структурных подразделений могут содержать указание исполнителю о сокращении срока подготовки ответа гражданину.
23. При рассмотрении обращения, содержащего предложения, исполнитель определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении. В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия. По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданину разъясняются причины, по которым его предложение не может быть принято. Если предложение принято, то сообщается, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.
## Работа с заявлениями
24. При рассмотрении обращения, содержащего заявления, исполнитель выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц.
Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения запрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, приводятся соответствующие пояснения.
25. При рассмотрении обращения, содержащего жалобы, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Для этого исполнитель:
определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц);
проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям законодательства Российской Федерации;
устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;
предлагает меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию предлагаемых мер.
В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.
В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументированно даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.
26. Ответ на обращение не дается, если:
в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
текст письменного обращения не поддается прочтению. Такое обращение не направляется в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
27. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
28. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
29. ФСТЭК России (территориальный орган) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
30. В случае принятия ФСТЭК России (территориальным органом) решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по вопросу, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, гражданин, направивший обращение, уведомляется о принятом решении.
31. Уполномоченные должностные лица ФСТЭК России (территориального органа) при рассмотрении обращений в пределах своих полномочий вправе:
приглашать обратившихся граждан для личной беседы;
в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;
проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;
поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами.
32. По итогам рассмотрения обращения исполнитель в срок не позднее трех рабочих дней до истечения срока исполнения поручения подготавливает проект ответа гражданину, а также (при необходимости) письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего обращение в ФСТЭК России (территориальный орган). Ответ гражданину согласовывается в установленном порядке и направляется на подпись должностному лицу ФСТЭК России (территориального органа) в соответствии с резолюцией директора (заместителя директора) ФСТЭК России (руководителя (заместителя руководителя) территориального органа).
33. Подготовленный по результатам рассмотрения письменного обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:
ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
в случае принятия по результатам рассмотрения обращения правового акта, экземпляр принятого правового акта направляется гражданину. В этом случае подготовки специального ответа не требуется;
если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа;
в ответе должно быть указано, кому он направлен, указаны дата отправки, регистрационный номер письменного обращения.
34. Письменное обращение считается рассмотренным, если дан письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов.
35. При необходимости продления сроков исполнения поручения начальник структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), ответственного за исполнение поручения, не позднее трех рабочих дней до истечения срока исполнения поручения представляет на имя директора (заместителя директора) ФСТЭК России (руководителя (заместителя руководителя) территориального органа) служебную записку с соответствующим обоснованием.
36. Директор (заместитель директора) ФСТЭК России (руководитель (заместитель руководителя) территориального органа) в течение одного рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.
Гражданину, направившему обращение, не позднее трех рабочих дней до истечения срока исполнения поручения направляется уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения.
37. При поступлении письменного обращения гражданина на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации и других органов государственной власти по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.
38. Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом ФСТЭК России (территориального органа), ответственным за рассмотрение письменного обращения, согласовывается:
начальником структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), ответственного за рассмотрение письменного обращения, – в срок не более одного рабочего дня с момента получения проекта ответа от должностного лица, ответственного за рассмотрение письменного обращения;
начальником структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), являющегося соисполнителем поручения, – в срок не более одного рабочего дня с момента получения проекта ответа от структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), ответственного за рассмотрение письменного обращения;
должностным лицом ФСТЭК России (территориального органа), ответственным за правовое обеспечение, при необходимости, – в срок до двух рабочих дней с момента получения проекта ответа от структурного подразделения ФСТЭК России (территориального органа), ответственного за рассмотрение письменного обращения.
39. Ответ на обращение гражданина подписывает директор (заместитель директора) ФСТЭК России либо уполномоченное на то лицо (руководитель (заместитель руководителя) территориального органа) в течение одного рабочего дня.
40. При направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, исполнитель готовит уведомление гражданину и представляет его на подпись уполномоченному должностному лицу ФСТЭК России (руководителю территориального органа).
41. Материалы, использованные при подготовке ответа, формируются в отдельное дело в соответствии с правилами делопроизводства в центральном аппарате ФСТЭК России (территориальном органе).
42. Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за прием-отправку корреспонденции, проверяет правильность оформления ответа и присваивает ему исходящий регистрационный номер.
43. Ответы на обращения граждан направляются в письменной форме почтовым отправлением, по адресу электронной почты, указанному гражданином, а также могут размещаться на официальном сайте. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по почтовому адресу или электронному адресу, указанному в обращении.
44. В случае поступления коллективного письменного обращения ответ на обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.
45. Зарегистрированный ответ на обращение гражданина, поступившее по электронной почте, по электронному адресу официального сайта в случае отсутствия почтового адреса направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении. На подлиннике ответа указываются дата и время отправления электронного образа ответа на обращение.
Подлинник зарегистрированного ответа, направленного по электронной почте, подшивается в дело, сформированное в соответствии с правилами делопроизводства.
Как написать деловое письмо после проведенной встречи
Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем:
Как оформить деловое письмо на английском языке
Письмо для англоговорящего получателя состоит из следующих элементов:
Коротко о главном
Как напомнить о себе в деловой переписке?
Как правильно принести извинения в деловой переписке?
Важно быть искренним и показать свое намерение исправить ситуацию. Извинитесь, объясните причину возникшей проблемы и предложите варианты ее решения. Если вы пишете письмо клиентам, добавьте бонус в виде промокода на скидку.
Зачем нужна деловая переписка
Электронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.
Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, сообщение с вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.
Виды писем
Электронные деловые письма бывают:
Порядок рассмотрения обращений, приема граждан, «телефон доверия»
Информируем Вас о том, что с согласия заявителя возможно проведение личного приема с применением дистанционных форм связи, в том числе с использованием сети «Интернет.
Для записи на личный прием Главы района необходимо обратиться в отдел организационной работы, обращений граждан и юридических лиц управления обеспечения деятельности администрации района по телефону: 8 (3466) 49-85-16, 49-84-66 (для физических лиц), тел. 8 (3466) 49-84-88 (для юридических лиц).
Порядок рассмотрения письменных обращений, поступивших в администрацию района
Рассмотрение обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в администрации района осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом района, постановлением администрации Нижневартовского района от 16.08.2019 № 1648 «Об утверждении положения об организации работы с обращениями граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в администрации района» (далее – положение).
Письменные обращения главе района, заместителям главы района, руководителям структурных подразделений могут быть доставлены лично, через представителей, почтовым отправлением, в электронном виде по электронной почте или через Интернет-приемную официального веб-сайта администрации района. Форма письменного обращения к должностным лицам администрации района и форма электронного обращения в Интернет-приемную размещены на официальном сайте.
Почтовый адрес для обращений, направляемых в письменной форме: ул. Ленина, д. 6, г. Нижневартовск, Тюменская область, 628616.
При приеме письменные обращения проверяются:
на соблюдение требований к письменному обращению в соответствии со статьей 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
правильность адреса доставки обращения, целостность конверта, а после вскрытия конверта – наличие в нем документов.
Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку «Лично», рассматриваются на общих основаниях.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, могут быть оставлены без ответа, гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
Обращения по вопросам, не относящимся к компетенции администрации района, направляются в орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в сроки, установленные федеральным законодательством, с обязательным уведомлением заявителя обращения о переадресации.
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
Письменные обращения, поступившие в администрацию района, подлежат регистрации в течение трех дней с момента их поступления.
Регистрация обращений, в том числе при проведении личного приема, осуществляется:
отделом организационной работы, обращений граждан и юридических лиц управления обеспечения деятельности администрации района (далее – отдел организационной работы, обращений граждан и юридических лиц), в случае поступления обращений в адрес главы района;
специалистом службы по обеспечению работы руководства, в случае поступления обращений в адрес заместителей главы района;
специалистом, ответственным за прием обращений в структурном подразделении администрации района, в случае поступления обращений в адрес руководителя структурного подразделения.
Должностное лицо при рассмотрении обращения обеспечивает подготовку ответа (проекта ответа) по существу поставленных в нем вопросов в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и постановлением администрации района.
Ответственный исполнитель обязан рассмотреть обращение в срок, не превышающий 30 дней со дня его регистрации.
В случае необходимости дополнительной проверки изложенных в обращении доводов, в том числе с запросом документов и иных материалов у других органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, срок рассмотрения обращения может быть продлен должностным лицом администрации района, по поручению которого рассматривается обращение, но не более чем на 30 дней.
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости с выездом на место;
в случаях, предусмотренных законодательством, запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы в иных государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия;
вправе пригласить на личную беседу заявителя обращения, запросить у него дополнительную информацию;
обеспечивает подготовку письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
Ответ на обращение, поступившее почтой, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившее по электронной почте (по информационным системам общего пользования) − на адрес электронной почты или по почтовому адресу, в случае указания такой просьбы в обращении.
Ответ на обращения подписывается должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения. На обращение может быть дан промежуточный ответ, в котором указывается срок подготовки окончательного ответа.
Обращение снимается с контроля, если вопрос решен положительно, дан обоснованный отказ по существу обращения с доводами исполнителя, заявителю даны разъяснения по существу вопросов обращения.
Ответ заявителю направляет специалист, ответственный за работу с обращениями граждан в конкретном структурном подразделении.
Порядок рассмотрения обращений не распространяется на поступившие поздравления, благодарности, информационные письма, направленные для сведения, соболезнования и т.д., которые принимаются в службе документационного обеспечения управления обеспечения деятельности администрации района и подлежат направлению главе района для ознакомления.
Порядок организации и проведения личного приема
Личный прием граждан в администрации района осуществляется главой района, заместителями главы района, руководителями структурных подразделений администрации района в соответствии с их компетенцией по предварительной записи.
Личный прием осуществляется в помещениях, занимаемых администрацией района, а также в иных помещениях во время проведения личных выездных приемов.
Информация о местах личного приема граждан, а также о графике приема размещается на официальном веб-сайте администрации района, в помещениях органов местного самоуправления, в районной газете «Новости Приобья».
Организацию личного приема:
главы района осуществляет специалист отдела организационной работы, обращений граждан и юридических лиц;
заместителей главы района – специалисты службы по обеспечению работы руководства;
руководителей структурных подразделений администрации района – специалисты, ответственные за работу с обращениями граждан в структурном подразделении.
Предварительная запись на личный прием осуществляется на основании письменного или личного обращения граждан с изложением вопроса по существу (контактные данные для записи размещены на официальном сайте во вкладке «Для граждан» – «Графики приема граждан»). Во время записи устанавливается повторность устного или письменного обращения гражданина.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сроки.
По окончании личного приема должностное лицо, проводимое личный прием, доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии по нему мер.
Рассмотрение письменного обращения, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном положением. Письменное обращение в адрес главы района, принятое в ходе личного приема граждан, передается для регистрации в отдел организационной работы, обращений граждан и юридических лиц, в адрес иных должностных лиц администрации района – специалистам, ответственным за работу с обращениями граждан в соответствующих структурных подразделениях администрации района, и рассматривается в соответствии с положением.
Если гражданин, пришедший на личный прием, неоднократно обращался в администрацию района с одними и теми же вопросами, на которые ему уже давались ответы по существу, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел, то должностное лицо, проводящее прием, вправе отказать гражданину в дальнейшем рассмотрении его обращения.
Рассмотрение устного обращения гражданина считается завершенным, когда гражданину дан устный или направлен письменный ответ с результатами рассмотрения обращения. Решение об окончании рассмотрения устного обращения принимает должностное лицо, проводившее личный прием.
Во время проведения рабочих поездок (командировок) глава района, заместители главы района, руководители структурных подразделений администрации района могут осуществлять личные приемы граждан (личные выездные приемы).
Личный выездной прием заместители главы района, руководители структурных подразделений администрации района осуществляют в соответствии с графиком личного выездного приема, но не менее 1 раза в квартал.
Рассмотрение обращений, поступивших в ходе выездного приема, осуществляется в соответствии с положением.
В администрации района с целью получения информационной обратной связи с гражданами и юридическими лицами, при которой обратившийся имеет возможность задать вопрос по интересующей его тематике непосредственно должностному лицу, осуществляется проведение прямых телефонных линий с руководителями структурных подразделений администрации района. График прямой телефонной линии составляется специалистом отдела организационной работы, обращений граждан и юридических лиц ежемесячно, размещается на официальном веб-сайте администрации района.
Устные обращения, поступившие в ходе прямой телефонной линии, требующие разъяснения поставленных вопросов, рассматриваются сразу, и ответ дается непосредственно по телефону. При необходимости дополнительного установления фактов, обстоятельств, связанных с рассмотрением обращения, рассмотрение обращения осуществляется в соответствии с требованиями положения.
Порядок организации работы с сообщениями,
поступившими по «телефону доверия» по фактам коррупционной
В администрации района с целью выявления фактов коррупционной направленности, содействия принятию мер, направленных на эффективное предупреждение коррупционных проявлений и борьбу с коррупцией, формирование нетерпимости к коррупционному поведению, а также вовлечение населения района в реализацию антикоррупционной политики осуществляет работу «телефон доверия» по фактам коррупционной направленности (далее – «телефон доверия»).
Обращаем Ваше внимание на то, что статьей 306 Уголовного кодекса Российской Федерации предусмотрена уголовная ответственность за заведомо ложный донос о совершении преступления.
Прием сообщений граждан о фактах коррупционной направленности осуществляется по «телефону доверия» по номеру: 8 (3466) 49-86-59, установленному в отделе организационной работы, обращений граждан и юридических лиц устно, а также в режиме автоответчика в рабочее время:
с 09 час. 00 мин. до 13 час. 00 мин., с 14.00 час. до 18.00 час. в понедельник;
с 09 час. 00 мин. до 13 час. 00 мин., с 14.00 час. до 17.00 час. со вторника по пятницу.
Гражданину на автоответчике предварительно сообщается следующая информация:
«Вы позвонили по «телефону доверия» администрации Нижневартовского района для приема сообщений о фактах коррупционной направленности. Пожалуйста, представьтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, почтовый адрес для возможности направления ответа на ваше сообщение. Сообщите информацию о фактах коррупционной направленности. Конфиденциальность каждого сообщения гарантируется. Обращаем Ваше внимание на то, что статьей 306 Уголовного кодекса Российской Федерации предусмотрена уголовная ответственность за заведомо ложный донос о совершении преступления».
Ответственным за прием (прослушивание), регистрацию, обобщение и представление отчетной информации по сообщениям граждан о фактах коррупционной направленности, поступившим по «телефону доверия», является специалист отдел организационной работы, обращений граждан и юридических лиц.
Учет и регистрация сообщений граждан, поступающих по «телефону доверия», осуществляются в Журнале учета сообщений граждан, поступающих по «телефону доверия» (далее – журнал), в котором указываются:
порядковый номер сообщения;
дата и время поступления сообщения;
фамилия, имя, отчество позвонившего, его адрес, номер телефона;
краткое содержание сообщения;
фамилия и подпись сотрудника, принявшего сообщение;
отметка, кому направлены для принятия мер полученные сведения;
отметка о принятых решениях, мерах, информировании заявителя о результатах рассмотрения сообщения.
Ответственное лицо при поступлении сообщения регистрирует его в течение рабочего дня, формирует карточку учета и направляет главе района для определения исполнителя.
Карточка учета сообщений, поступивших по «телефону доверия», направляется исполнителю, рассмотрение обращения осуществляется в соответствии с положением.
При наличии в поступившем по «телефону доверия» сообщении граждан сведений о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, данное сообщение подлежит направлению ответственным лицом в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.
Порядок рассмотрения обращений граждан (физических лиц), организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления
Порядок рассмотрения обращения граждан в ФСТЭК России осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и приказом ФСТЭК России от 2 июля 2014 г. N 79 "Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан и приема граждан в Федеральной службе по техническому и экспортному контролю" (зарегистрирован в Минюсте России 9 сентября 2014 г., регистрационный N 34007).
В какие сроки нужно ответить на письмо
Не отвечать на письмо несколько дней — это нарушение делового этикета. Желательно отреагировать в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо, и сообщите примерный срок ответа.
Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.
Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит пользователям указать свои контакты — как только начнется рабочий день, специалисты колл-центра свяжутся с потенциальными клиентами.
Увеличьте конверсию сайта на 30%
Как писать деловое письмо
Рассмотрим универсальный алгоритм написания делового письма. Он подойдет для переписки с любой организацией или официальным лицом.
Проверьте свой адрес электронной почты
Лучше отправлять письма с корпоративной почты — по названию почтового ящика получатель сразу поймет, с кем имеет дело.
Если вы пишете с личной почты, убедитесь, что адресат узнает отправителя. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия.
Выберите читаемый шрифт
Определите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их.
Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: они облегчают чтение большого письма. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.
Продумайте тему
Тема формирует это первое впечатление адресата о вас. Чтобы определить ее, сформулируйте цель письма.
Сформулируйте приветствие
Если вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.
Пишите кратко и понятно
Не заставляйте собеседника тратить время на чтение лишних подробностей. Из-за загруженности на работе адресат может не добраться до сути и закрыть сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ.
Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким для чтения. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.
Используйте формальное завершение
Завершайте деловые письма фразами:
Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, участии в конференции.
Разработайте подпись
В подписи к электронному письму указывают:
Не перегружайте подпись лишними данными и делите ее на абзацы.
Проведите корректуру
Перед отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты.
Кто должен выступать в роли автора письма
Деловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия представлять организацию. Например, менеджеры отдела продаж отправляют выгодные предложения о закупке товара постоянным клиентам компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как их пишут от лица организации.
Отслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценки
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров.