Служебный телефонный оператор

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.

Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать.

Какие специальные навыки нужны

• Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
• Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
• Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
• Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
• Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
• Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
• Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.

Виды работы в колл-центре

Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:

1. Работа со входящими звонками

Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:

Отдел первичной обработки звонков

Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.

Отдел сервисных звонков или техподдержка

Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.

2. Работа с исходящими звонками

Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.

Исходящие звонки можно разделить на категории:

• холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
• холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
• холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
• тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
• тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.Что такое presale и почему он так важен в продажах?

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе. Начнём с плюсов:

От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.

Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владетее иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответсвенно, получать оплату в иностранной валюте.

Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.

Общие минусы работы в колл-центре

Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.

Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.

Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:

• Размер и бюджет компании: работать в колл-центре международной компании будет более доходно, чем в колл-центре локального магазина.
• Позиция: если у оператора уже есть наработанный опыт, то он может претендовать на заработную плату выше т.к. работодателю не придётся его обучать. Также, если оператор технически подкован и может работать в пресейле, то зарплата будет выше.
• График: чем больше наработанных часов, тем выше оплата.
• Система оплаты: этот момент заранее оговаривается с работодателем. Самые часто встречающиеся системы оплаты труда операторов:

1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.

2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.

3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.

4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.

5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора.

Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.

По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.

Где искать работу?

Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.

Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя.

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?

Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.

Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».

Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.

• коммуникабельность;
• знание как минимум основ психологии;
• вежливость;
• терпеливость;
• стрессоустойчивость;
• грамотная речь;
• отличная дикция и приятный тембр голоса;
• усидчивость;
• сообразительность, высокая скорость мышления;
• эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
• отличное владение компьютерными программами;
• высокая обучаемость;
• приличная скорость печати;
• иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Функциональные обязанности менеджера Call-центра

Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:

— работа на исходящих звонках;— работа на входящих звонках;— продажи (и входящие, и исходящие).

В зависимости от подгруппы обязанности включают

— прием, распределение звонков и их осуществление;— консультирование как потенциальных, так и текущих клиентов;-предоставление справочной информации;— прием заказов, их оформление по телефону, через сайт, по почте;— телемаркетинг (опросы, презентации);— ведение базы клиентов;— информирование об акциях, новых предложениях и т.п.;— продажа товаров и услуг посредством «холодных звонков».

Как Вы уже поняли, искать работу оператора Call-центра или менеджера стоит только в том случае, если Вы любите и умеете общаться с людьми, и это Вас не утомляет, не раздражает, а наоборот радует и вдохновляет! Вы должны стать небольшой энциклопедией, знающей, что, когда и как, при этом уметь свои знания грамотно излагать в устной форме.

Но что эта работа принесет лично Вам? Почему работа менеджера Call-центра, как принято считать, — отличный старт карьеры? Разберемся вместе.

Преимущества работы в Call-центре

• Во время работы в Call-центре Вы настолько натренируете свои коммуникативные навыки, что страх общения с незнакомыми людьми канет в лету навеки, более того, Вас с легкостью можно будет окрестить оратором. Так что лавры Цицерона Вам обеспечены. А ведь красиво и грамотно говорить – это прерогатива лидеров. Вспомните, что на этот счет говорил Наполеон Бонапарт: «Кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает». Кто-кто, а Наполеон в этом деле знал толк!
• Вакансия менеджера Call-центра подарит возможность научиться работать с возражениями собеседников. Оставьте в прошлом чувство бессилия при споре с кем-то!
• Позитивное отношение к миру, личностный рост и уверенность в собственных силах – это еще один бонус, который дает работа в Call -центре.
• Тот опыт продаж, который Вы получите в Call-центре, сложно переоценить. Ведь от того, как Вы умеете продавать, напрямую зависит успех. Благодаря работе в Call-центре Вы сумеете усовершенствовать этот навык.
• Работа в Call-центре учит командной игре. Для многих современных компаний умение трудиться в команде в приоритете!

Вакансия менеджера Call-центра для тех, кто ценит процесс общения, доброжелательные взаимоотношения, может прийти на помощь, несмотря на стрессовость ситуаций и другие негативные факторы.

careerist.ru желает Вам удачи!

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ материалов портала возможна только с обозначением первоисточника — careerist.ru.

Разместить резюме
Добавить вакансию

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

– Скажите сколько Вам лет?

– Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самомусамой формулировать вопрос и сказать:

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще. Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

Общество с ограниченной ответственностью “Бета”ООО “Бета”

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

олжностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность

назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО “Бета”

1.4. На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года

приемы и методы делового общения и ведения переговоров;– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой; рограммные средства, используемые для обеспечения рабочего процесса– основы организации труда и управления;

1.6. В своей деятельности – локальными нормативными актами , в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО “Бета” и непосредственного руководителя;

1.7. В период временного отсутствия его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО “Бета”

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

выполняет следующие должностные обязанности: клиентов (потенциальных клиентов)(потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акцияхОформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.2.5. Оперативно передает информацию для отслеживания исполнения заказов.Ведет работу с Оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям клиентов с целью сообщения информации (информативный ) и получения информации (опрос/анкетирование).. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3.1. Требовать от содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.3.2. Повышать свою квалификацию.3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.3.4. Знакомиться с проектами решений , касающимися деятельности . Представлять на рассмотрение о вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников . Получать от работников информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей олжностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.4.2. За другие правонарушения, совершенные в период своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными 5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО “Бета”

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО “Бета”

Должностную инструкцию состави

Начальник отдела кадров

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

I. Общие положения

• Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
• Оператор call-центра выполняет указания __________________.
• Оператор call-центра замещает __________________.
• Оператора call-центра замещает __________________.
• Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
• Должен знать:
  – Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
  – Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
  – Законодательство о труде.
  – Правила внутреннего трудового распорядка.
  – Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
• Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
  – распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
  – Положением о персонале, принятом в call-центре;
  – установленным порядком выполнения работ;
  – настоящей должностной инструкцией.
• _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

• Прием входящих звонков.
• Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
• Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
• Ведение телефонных продаж.
• Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
• Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
• Ввод в базу данных полученной информации.
• Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
• Совершение исходящего информативного обзвона.
• _________________________________________________________________.

• запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
• взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
• знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
• предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
• докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
• _________________________________________________________________.

• За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
• За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
• За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
• _________________________________________________________________.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ АБОНЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Оператор Службы абонентского обслуживания (далее – оператор) относится к категории специалистов предприятия.
• Основными задачами оператора являются обеспечение полной, достоверной информацией клиента предприятия и предоставление квалифицированной консультационной помощи по телефону.
• Оператор подчиняется непосредственно руководителю Службы абонентского обслуживания.
• В своей деятельности оператор руководствуется:
  – Законодательством Украины в области предоставления услуг предприятия;
  – Уставом предприятия;
  – положениями и актами, регламентирующими деятельность предприятия;
  – приказами (распоряжениями, указаниями) руководства предприятия;
  – нормативно-методическими материалами по организации абонентского обслуживания клиента предприятия;
  – настоящей должностной инструкцией.
• На должность оператора назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах подготовки операторов.
• Оператор должен владеть вопросами:
  – перспектив развития компании и предоставляемый ею услуг;
  – организации работы с документами, оформления документации;
  – организации труда;
  – применение средств вычислительной и организационной техники;
  – изложения необходимой информации в доступной для клиента форме;
  – культуры речи, психологии общения и корпоративной этики;
  – охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
• Оператор должен знать:
  – Основы трудового законодательства, нормативные правовые материалы и локальные нормативные акты компании;
  – Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности службы абонентского обслуживания клиентов по телефону. Передовой отечественный (прежде всего опыт конкурирующих компаний) и зарубежный опыт в данной области работы;
  – Современные методы поиска в локальной сети и сети Интернет ответов на вопросы, обеспечивающие наиболее полное раскрытие темы и доступное восприятие;
  – Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
• _________________________________________________________________.

• Оператор является представителем службы на всех уровнях. Он поддерживает контакты с другими операторами компании.
• Оператор отвечает за эффективное использование организационных, методических, материальных и иных средств для нормального функционирования службы, в том числе технических.
• В этих целях оператор:
  – обеспечивает автоматизированную обработку информации, поступающей в Службу от корпоративных информационных сервисов;
  – осуществляет настройку системного и прикладного программного обеспечения, необходимого для работы;
  – изучает простые схемы технологического процесса, алгоритмы решения задач, схемы коммутации, макеты, рабочие инструкции и необходимые пояснения к ним;
  – участвует в разработке программ решения простых задач, проводит их отладку и экспериментальную проверку отдельных этапов/участков;
  – обеспечивает автоматический ввод данных в систему учета поступающих звонков, работы по накоплению и систематизации показателей нормативного и справочного фонда, разработке и внесению необходимых изменений и своевременному корректированию настроек корпоративного программного обеспечения;
  – ведет учет использования рабочего времени, объемов выполненных работ.
• Оператор информирует абонентов, потенциальных клиентов и население о деятельности компании, особенностях функционирования оборудования и предоставляемых услугах.
• Оператор отвечает за ведение учета времени обслуживания клиента-абонента и ежедневно предоставляет отчет в бухгалтерию.
• Оператор анализирует поступающие звонки с целью распределения их по соответствующим группам (темам) и выделения вопросов-тем, не отраженных в справочниках или других источниках, где абонент может ознакомиться с перечнем и особенностями предоставляемых услуг предприятия.
• _________________________________________________________________.

• На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
• Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции.
• Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
• Требовать создания условий для выполнения служебных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования.
• Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
• Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению организации и совершенствованию методов выполняемой им работы.
• Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
• Повышать свою профессиональную квалификацию.
• _________________________________________________________________.

• Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
• Причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
• Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством Украины.
• _________________________________________________________________.