Этикет делового письма кратко

Вот уже давным-давно ни для кого не является секретом, что речь делится на жаргонную и литературную – правильную. Вполне логично, что правильной речь должна быть не только устная, но и письменная. Культурой грамотного письма необходимо владеть каждому интеллигентному человеку. А уж тому, кто активно общается по делам службы посредством переписки – и подавно. Каковы же правила этикета делового письма?

Что такое этикет

Прежде чем говорить о деловом письме, нужно сначала вспомнить, что же такое этикет. Это установленный порядок поведения в обществе, свод манер и правил так называемого хорошего тона, которые должно соблюдать каждому интеллигентному, воспитанному человеку, дабы не прослыть бескультурщиной. Данные исторически сложившиеся правила являются неотъемлемой частью жизни общества.

Культура письменной речи

Культура письменной речи, конечно же, относится не только к деловому письму. Существует множество видов и способов письменного общения. Все они разные, у каждого – свои характеристики, однако есть и общие черты. Среди них выделяют следующие:

• опора на нормированный книжный язык с допущением некнижной лексики;
• использование сложных синтаксических конструкций;
• закрепленный порядок слов в предложении;
• четкая структура текста;
• высокая грамотность.

Деловой этикет (ДЭ) — это сборник правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и стилю ведения переговоров, которые приняты в бизнес-сообществе и сфере межгосударственных взаимоотношений.

С 1995 года, когда в США появилась первый социальный портал Classmates.com, в понятие ДЭ вошли и правила поведения в интернете, мессенджерах и соцсетях.

Среди прочего, деловой этикет может подразумевать неразглашение конфиденциальной информации, пунктуальность и точность в исполнении обязанностей, соблюдение субординации, доброжелательность в общении.

Язык деловой перепискиВиды деловых писемОформление деловых писемПравила ведения деловой перепискиОсобенности деловой переписки

Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. Для создания положительного образа надежной компании, которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Электронная почта давно стала частью нашей жизни, и сложно встретить человека, который не знает, что такое email. Сегодня это такая же естественная среда повседневного общения, как личный или телефонный разговор.

Быть вежливым в цифровой среде так же важно, поэтому существует этикет электронной почты. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться), и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать ваши письма.

Электронная почта в основном используется для деловой переписки и рассылок. С друзьями мы редко обмениваемся письмами с помощью email — эта роль давно и прочно закрепилась за мессенджерами. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.

Получив письмо, пользователь тратит всего пару секунд на принятие решения: открыть его или отправить в корзину. И, как театр начинается с вешалки, письмо начинается с адреса отправителя и темы.

Общие требования

Первое, на что мы обращаем внимание, получив письмо, – это бумага. Согласно требованиям этикета делового письма бумага для него всегда должна быть кристально чистой и ни в коем случае не помятой. У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании. Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры.

Есть еще один очень важный момент в этикете деловой переписки. Деловой стиль письма предполагает высокую грамотность и отсутствие орфографических ошибок. Поэтому в том случае, если в знании русской грамматики наблюдаются пробелы, рекомендуется не торопиться с отправкой корреспонденции, а перепроверить ее на наличие возможных недочетов.

Также общей рекомендацией как для бумажного, так и для электронного письма является пожелание не употреблять в своей письменной речи сложных конструкций – такое уместно только в юридических документах. Не следует использовать и сокращения – исключительно общепринятые. А вот в норму делового этикета входят разнообразные штампы и арго – профессиональный жаргон. Весь документ выдерживается в официально-деловом стиле.

Еще один важный момент, который прочитывается из письма: оно должно быть максимально вежливым и доброжелательным. Ни о какой бестактности, грубости не может идти и речи. Кроме того, деловое письмо предполагает конкретику, четкое изложение своих мыслей.

Если адресат письма не владеет русским, текст послания следует составлять на его языке, либо на международном – английском. Кстати, написан подобный документ должен быть только на одной стороне листа, вторая в обязательном порядке остается чистой.

Оформляя документы, нужно следить за тем, чтобы не было переносов. Сам текст набирать необходимо через полтора-два интервала, с шириной полей слева в два сантиметра.

Мы все отправляем десятки писем каждый день, привычно разбавляя текст смайлами, или придумывая оригинальную подпись в конце, чтобы скрасить рутину деловой переписки. И если негласные правила рунета понятны каждому, то в англоязычной среде не все так очевидно. Пусть эти советы помогут вам оперативно и грамотно составить business mail.

Заранее выясните к кому конкретно адресовано ваше сообщение (Mr/Mrs/Ms) и должность адресата (CEO, CFO, CCO) или отдел (IT, production, R&D department). Если пишите впервые, лучше начинать Dear Sir/Madam, dear All — для гпуппы адресатов.

Не люблю, когда мне пишут Mrs или Madame. Если в подписи я ставлю Elena/Helen, значит, предпочитаю именно такое обращение. Думаю, это актуально для всех участников переписки.

Разделяйте основные месседжи как абзацами, так и вводными фразами (firstly, secondly, further on, finally, as a result, moreover, in addition). Если вопросов много, нумеруйте их. Это упростит дальнейшую коммуникацию.

Аббревиатуры, сокращения и смайлики

Если это не первичный контакт, можете разбавить мейл смайлом. CAPS не рекомендую, ровно как и LOL.

Сокращения и аббревиатуры экономят наше время. Главное — правильно их использовать. Самые распространенные формы — AOB(Any Other Business), ASAP (As Soon As Possible), FYI (For Your Information).

Когда возникают ситуации, требующие оперативного ответа, пишу в мессенджеры или соц.сети. На Западе это воспринимается friendly. В смс допускаются такие формы — U (You), 2 (too/to), 8 (ate), R (are), 4 (for), Y (why). Также носители языка часто заменяют звуковое сочетание символами. На заметку: l%k (look), глаголы KNO (know), CHK (check) и союзы (BCZ-because). Но это касается только чатов в мессенджерах.

За годы накопленного опыта у меня отработаны лайфхаки по общению с иностранцами. Немцы очень обязательны. Здесь, как правило, нет проблем ни с ответами, ни с соблюдением DL. Испанцы, итальянцы никогда не отвечают вовремя. Советую перечислять задачи по пунктам, если хотите получить четкие ответы на вопросы. Французы предпочитают мейлы на родном языке. Если пишите на английском, выбирайте международные термины и общепринятые аббревиатуры.

Мейл можно закончить официально (best regards, wishes), или менее формально (sincerely, with gratitude) – решать вам. Не забудьте указывать skype/мобильный, если цените таймменеджмент. Good Luck!

Основные правила делового письма, лежащие в основе цивилизованной деловой переписки я оформила в виде советов.

Итак, вот они:

12 советов для того чтобы официальная деловая переписка была цивилизованной, имела правильное оформление

1. Используйте в письме приветствие и персональное обращение к адресату.

Исключением является только очень быстрый во времени вариант переписки (вопрос-ответ), который  напоминает общение в формате ISQ. Персональное обращение наделяет письмо индивидуальной направленностью, повышает «включенность» Вашего адресата в предмет переписки.

2. Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.

Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки. Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив Ваше письмо. Используйте этот факт и сразу настройте адресата на Вашу тему.

3.  При отсутствии на рабочем месте /в сети  установите функцию «Автоответ». В комментариях сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если вопрос срочный), а также дату своего возвращения.

4. Сообщайте адресату о получении его письма.

В деловом мире считается  хорошим тоном проявлять уважение к партнерам и коллегам: информирование о получении письма – часть письменного делового этикета.

5. Отвечайте по возможности оперативно (т.к. электронная почта – средство оперативного общения). Если по каким-то причинам сразу ответить не удается – сообщите адресату, что Вы получили его письмо и тут же укажите время последующего ответа.

Помните: психологически критическая временная граница ответа  — 48 часов после его получения. По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.

Задержка с ответом – это всегда риск потерять клиента, заставить волноваться партнера и просто нарушение деловых этических норм.

6. Расширяйте список адресатов письма и формируйте этот список в зависимости от решаемого вопроса.

Если в решении вопроса задействовано несколько адресатов – помещайте адреса всех задействованных в поле «Кому». Этим можно сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации.

7. В конце каждого письма обязательно помещайте блок контактной информации.

Не допускайте случаев, когда Ваши телефоны и должность указаны только в первом письме.

8. Используйте  функцию запроса о получении письма адресатом.

При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться: дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?

9. При ответе на письмо клиента/партнера сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение!

10. В случае если в решение вопроса клиента/партнера задействованы Ваши коллеги используйте функцию пересылки письма с целью: информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса; получить квалифицированный совет/помощь; напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.

11.При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по решаемому вопросу: сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)

12. При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами.

Очень надеюсь, чтобы эти простые правила делового письма (правила деловой переписки) помогут сделать процесс переписки, составления любых видов деловых писем цивилизованным, максимально комфортным и результативным!

Буду рада вас видеть на моем тренинге E-mail переписка в бизнесе.

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Подпись

Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.

В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Настройте её один раз и забудьте — теперь автоматика будет вежливой вместо вас.

Жесты и мимика

Важность «языка тела» одними из первых оценили политики — избиратели на интуитивном уровне выбирают кандидата со спокойно жестикуляцией. Поэтому политики специально вырабатывают движения рук, которые демонстрируют открытость и искренность.

А сколько детективов снято на основе знаний тонкостей невербального общения!

Нанимать специальных тренеров я не призываю, но уделить внимание манере держаться стоит:

• Вспомните призывы учителей «не сутулиться» — держите спину прямо.
• Избегайте хаотичных взмахов руками. Если сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли помогут удержать руки на месте.
• Хотите что-то показать, не тычьте пальцем. Лучше это сделать открытой ладонью.
• Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого тренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше — попросите снять вас во время разговора с кем-либо и проанализируйте каждое движение.
• Выражение лица должно быть спокойным, приветливым, без гримасничанья.
• Абсолютно неприемлемы объятия, воздушные или обычные поцелуи — только короткое энергичное рукопожатие.

Как создать ценности компании, которым поверят

Ссылки

Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и более удобен для перехода.

На правильно оформленные ссылки даже смотреть приятнее

Интересные факты

• Требования этикета делового письма предполагают использование восклицательного знака в конце обращения для того, чтобы придать особое значение данному вопросу или человеку.
• Поименное обращение к адресату показывает на более близкие и давно налаженные отношения, а пофамильное подчеркивает дистанцию.
• Для этикета деловых писем в России характерно нивелирование полов, поскольку большинство профессий часто только мужского рода.

Соблюдать правила ведения деловой переписки не так уж сложно, ведь не так их и много. Запомнить их – невелика наука. Зато в глазах окружающих человек, владеющий этикетом деловых писем, всегда будет воспитанным и культурным, тем, с кем приятно иметь дело.

Вам будет интересно

Ошибки в тексте

Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты. В таком случае он выглядит как человек ленивый и невнимательный.

Как видите, ошибки могут спровоцировать много неприятных умозаключений. К тому же, такие послания неудобно читать.

Призыв к действию

Каждое письмо отправляется с какой-то целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.

Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.

Кнопка с призывом к действию в письме

Но следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».

Оформление деловых писем

Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:

• Деловые письма должны печататься на фирменных бланках желательно из качественной бумаги с указанием полных данных отправителя, при этом они должны быть легко читаемыми;
• Реквизиты отправителя в письме, адресуемом иностранным партнерам, клиентам, необходимо прописывать на английском языке;
• Письмо в конверте следует сгибать по возможности 1 раз и текстом внутрь. Для очень важных писем лучше использовать большой, достаточно плотный конверт, чтобы лист письма не нужно было сгибать;
• На конверте допускается указывать все реквизиты, как и в самом письме, и даже фирменный логотип;
• Адрес получателя указывается только на конверте. При использовании конверта с прозрачным окошком адрес получателя пишется на самом письме в верхнем правом углу. Затем письмо сгибается так, чтобы адрес был виден в прозрачном окошке;
• Адрес отправителя пишется и на конверте, и на листе письма.

Переговоры, встречи, звонки

Правила делового этикета во время общения по телефону или на переговорах схожи. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильность речи, спокойный и уверенный тон.

На что стоит обратить внимание:

• Представляйтесь, называя имя и фамилию полностью. Если это сложно произносить, придумайте сокращенный вариант.
  Например, у одного из богатейших людей планеты Билла Гейтса есть и полное имя — Уильям Генри Гейтс III.
• Во время переговоров не допустимо отвлекаться на мобильный телефон. Этим вы показываете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важный звонок, предупредите об этом в начале беседы. Но сделать это можно только один раз.
• Благодарить собеседника за встречу допустимо один или два раза — вы не должны выглядеть просителем.
• В случае обрыва связи, перезванивает звонивший.

Надеюсь, мои советы помогут вам построить успешные деловые отношения с коллегами, партнерами и клиентами.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть “шапка”, приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания – начальные и завершающие фразы – именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение “сударь” или “сударыня”: оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово “господин” или “госпожа” – утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение “Уважаемый” или “Уважаемый господин”, но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам – особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения “Глубокоуважаемый” (еще вариант – “Высокоуважаемый”).

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как “Уважаемые коллеги” (в случае, если все адресаты – женщины, допускается написать “Уважаемые дамы”, если же мужчины – то “Уважаемые господа”). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается надежда на дальнейшее сотрудничество, уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности – например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику. Важно понимать, что это недопустимо.

Адрес отправителя и тема письма

Адрес отправителя — это ваша визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал ваши имя и фамилию.

Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку — не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.

Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.

Следом за адресом следует тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов, решающих, будет ли ваше письмо открыто или затеряется среди других. Из-за огромного потока корреспонденции могут потеряться даже те письма, которых ждут, если тема не указана или не отражает сути обращения.

Время отправки писем

Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня большинство компаний предпочитает отправлять письма по вторникам или четвергам.

Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными. Это логично.

Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.

Как выбрать день и время для рассылки

Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.

Электронное письмо

Второй возможный вариант переписки – по электронной почте. Тут тоже существует целый ряд своих особенностей. Так, например, если послание адресат получит впервые, то необходимо начать его с представления собственной компании, описания своей деятельности, с возможных задач, которые предполагается выполнять. При продолжительной переписке нужно сохранять историю прошлых писем, на основе которых строится каждое следующее послание.

В первом письме непременно должно присутствовать приветствие и обращение. В последующих, при необходимости быстрого ответа, можно обращение опустить (если это уместно). В интернет-общении многие не считают нужным ставить знаки препинания, а также пишут без заглавных букв. В деловом этикете электронного письма подобное недопустимо.

Что касается подписи, то быть она обязана. Можно подписываться в конце каждого письма, а можно сделать автоматическую подпись, которая будет проставляться машинально. Подобным вариантом часто пользуются представители крупных компаний. В подписи необходимо указывать свои имя, фамилию, должность, контактную информацию, место работы. Оформить ее нужно таким образом, чтобы она уложилась в семьдесят символов и занимала не более пяти-шести строк.

Нужно сказать и несколько слов об ответе на послание. Деловой этикет электронного письма предполагает получение ответа на сообщение в течение двух суток – не более. Если же требуется еще время, следует уведомить об этом собеседника. Ответная реакция на все сообщения поддерживает репутацию компании или предпринимателя. Для того чтобы знать точно, дошло ли до адресата письмо, можно воспользоваться функцией уведомления о получении – подтверждение о доставке придет автоматически. Кроме того, не возбраняется сделать и контрольный звонок.

Особенности деловой переписки

• «Уважаемый, уважаемая, уважаемые» — наиболее распространенная форма обращений в деловых письмах общего характера.
• «Дорогие» — эмоциональная форма обращения, используемая в письма, содержащих поздравления.
• Обращение только по имени-отчеству используется в неофициальных письмах.
• Письмо между деловыми партнерами строится по схеме «обоснование решения/само решение» либо «само решение/обоснование решения». Первый вариант лучше использовать в письмах-отказах, второй – в случае принятия положительного решения.
• Должен соблюдаться должностной порядок. Пример: на письмо, подписанное руководителем, следует отправлять ответ с подписью лица, занимающего аналогичную должность. При этом возможен такой вариант, когда на письмо, подписанное заместителем, может отвечать и сам директор.
• В письме-просьбе должны содержаться определенные слова. Примеры: прошу, просим, просит и т.д. При этом в ответе на такое письмо следует четко прописывать, будет ли просьба исполнена или в ее исполнении будет отказано.

ВАЖНО! Помните, ведение деловой переписки – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.

Обратите внимание на тренинги по переписке:

Статьи по теме:

Главные мысли

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

• По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
• По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
• По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
• По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
• По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).

Виды деловых писем по содержанию:

• Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
• Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
• Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
• Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Как создать вдохновляющую миссию компании

Перейти на главную блога

Правила современного делового этикета при общении в интернете, соцсетях, мессенджерах

Я уже касалась этой темы в пункте про деловую переписку. Добавлю несколько уточнений:

• Присутствие бизнеса в соцсетях сейчас обязательно. Поэтому следите за стилем коммуникации с пользователями. Избегайте дискриминационных и других оскорбительных высказываний, которые могут вызвать международный скандал и даже стать причиной увольнения. Только уважение, толерантность и доброжелательность.
• В случае необходимости написать сообщение в мессенджере, помните о времени — только в будние дни и в рабочее время.

Золотые правила деловой переписки

Все особенности и рекомендации относительно ведения деловой переписки можно уложить в несколько правил. Кратко этикет делового письма выглядит следующим образом:

• Использование приветствия и персонального обращения за исключением случаев, когда последнее не является необходимостью.
• Любое письмо требует ответа. При электронном взаимодействии срок ответа не должен занимать более сорока восьми часов. Однако ответ следует писать, лишь тщательно обдумав его.
• Если есть возможность, необходимо уведомлять адресанта о получении письма от него. Можно также указать и сроки ответа на послание.
• Подпись в конце бумажного письма, набранного на компьютере и распечатанного, обязательно ставится от руки. Напечатанная подпись или, еще хуже, печать вместо нее – признак неуважения и дурного тона.
• Рукописные письма требуют хорошего разборчивого почерка.
• При необходимости добавления какой-либо информации в уже готовое послание, следует поставить знак P.S. (постскриптум), написать желаемое, после чего удостоверить своими инициалами и подписью, что это сделали вы.
• При электронной переписке графа “Тема письма” должна быть заполнена таким образом, чтобы четко отражать содержание документа.
• Пересылая электронное письмо, нужно соблюдать конфиденциальность и субординацию – удалять из переписки заранее те места, которые не предназначаются для прочтения другими людьми.
• История переписки должна быть сохранена в течение всего взаимодействия с данным собеседником. Не следует писать очередной ответ ему из окошечка “Новое письмо”.
• В конце каждого письма по электронной почте необходимо указывать свою контактную информацию.

Как написать, чтобы ваше письмо прочитали

Деловая переписка с развитием онлайна все чаще ведется с помощью электронной почты. Для более оперативного общения используют мессенджеры.

Казалось бы, научный прогресс облегчает процесс общения, но правила делового этикета актуальны и в онлайн-переписке. Нарушение грозит не просто испорченным впечатлением, но и может поставить под сомнение ваш профессионализм.

Основные принципы делового этикета в переписке:

• Обязательно заполняйте графу «Тема» — так получатель поймет, о чем письмо, и не отправит его в спам.
• Текст должен быть структурированным и логичным. Главную мысль выразите в самом начале. Разбейте письмо на части, используя подзаголовки. Отформатируйте текст по левому краю.
• Одна тема — одно письмо. Получатель не обязан читать огромное количество текста, если только это не юридический договор. Однако все документы лучше добавлять во вложение к письму.
• Важная часть письма — обращение к адресату. В зависимости от того, к кому направлено письмо, используйте формулу «Уважаемый(ая) господин(госпожа) + фамилия». Иногда первое слово можно опустить (например, в претензионных письмах). В письме к должностному лицу, представителям власти или духовенства обращайтесь, используя указание должности или звания. В поздравительных письмах и приглашениях используйте обращение по имени и отчеству.
• В конце письма разместите понятный призыв к действию, ваше имя, должность, контакты.

Важно. Согласно негласным принципам мирового делового этикета, письма нежелательно отсылать во второй половине дня пятницы, в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника.

Рекомендуем. В мессенджерах также соблюдайте все эти правила, но важную переписку ведите только в почте, так как в мессенджерах есть функция «удалить сообщение у обеих сторон», а значит, вы можете потерять важную информацию.

Язык деловой переписки

Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:

Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма.

Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов,  выстроить их в четкой логической последовательности.

Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.

Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.

Речевые формулы, или клише

Клише, речевые формулы, речевые штампы – как ни скажи, а все равно это будет неотъемлемой частью деловой переписки. Из школьного курса мы помним, что клише называются устойчивые выражения. Их не так уж и много:

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо – в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Рабочее место

Каким должно быть рабочее место успешного человека, отлично описывают слова китайского философа Хань Фэй-цзы: «Нарушение порядка ведёт к хаосу, следование порядку ведёт к спокойствию».

Вряд ли захочется иметь дело с человеком, который ничего не может найти на своем рабочем столе среди завала бумаг и канцтоваров.

Правила ведения деловой переписки

№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.

№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.

№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но !!! только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.

№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.

№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.

№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.

№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.

№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.

Как одеться, чтобы не выглядеть смешно

Приведу несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.

В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран предполагает обязательный головной убор и для мужчин, и для женщин. На фото ниже четко видны эти различия.

Официальная встреча делегации Испании и ОАЭ

Поэтому в выборе стиля одежды для международных встреч играет роль желаемая цель визита. Хотите достигнуть договоренностей, соблюдайте особенности стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как это сделала первая леди одной из европейских стран:

Валентина Матвиенко надела на встречу с представителями Ирана максимально закрытую одежду и платок

Но вернемся к деловому дресс-коду. Общепринято, что в контракте отдельным пунктом оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы индивидуальный предприниматель, приходить на деловую встречу в шортах и сандалиях не стоит.

Основные требования к деловому стилю:

• Классический костюм актуален во все времена. Современная мода внесла некоторые коррективы: брюки для женщин, вариации с цветовой гаммой для мужчин. Однако сдержанность, элегантность и респектабельность остались неизменны. В случае торжественного мероприятия дресс-код оговаривается в заключительной части приглашения.
• Прическа и макияж — аккуратно и сдержанно. Никакой «боевой раскраски» у женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допускаются борода и усы, если они аккуратно подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, гладко выбритые лица вызывают больше доверия.

Приветствие и обращение

Во-первых, они должны быть. Письма, в которых отправитель никак не здоровается и не обращается к получателю — это признак бескультурья. Никто не станет заходить в кабинет к партнёру или начинать разговор с собеседником, не здороваясь.

Приветствие «Здравствуйте!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут впечатление, что по ту сторону экрана сидит какой-то странный человек в ливрее.

Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.

Сравнение облака и коробки

Специфика деловых отношений

Прежде чем говорить непосредственно об этикете деловых писем, следует понять, чем вообще отличаются деловые отношения, что их характеризует, каковы их особенности. Основной чертой взаимоотношений по работе является отсутствие (либо полное, либо почти полное) в этих самых отношениях личного оттенка. Как правило, на работе каждый из нас предельно собран, спокоен, вежлив – вряд ли кто-то будет танцевать с бубном, например, или совершать иные поступки, вполне логичные в компании друзей, но довольно нелепые для рабочей обстановки. Это касается, кстати, не только поступков, но и эмоций – можно позволить себе смех или улыбку, или даже небольшое проявление гнева, однако достаточно неуместно смотрятся гомерический хохот, истерики, слезы и тому подобное (все это касается исключительно эмоций по работе). На работе мы, как правило, носим маски, демонстрируя выучку, выдержанность и хладнокровие.

Деловое общение нельзя закончить тогда, когда этого захотелось. Партнер по бизнесу или клиент не поймет, если посреди важной встречи мы вдруг встанем и покинем аудиторию. Нельзя и игнорировать собеседника, нельзя не отвечать на звонки или письма. Все эти особенности в совокупности помогают лучше понять, каким же все-таки должен быть речевой этикет делового письма.

Зачем нужен деловой этикет

Это своего рода правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели, чиновники и другие официальные лица.

О важности соблюдения норм делового этикета можно судить по результатам встречи королевы Елизаветы II и супругов Обама.

В момент приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и приобняла первую леди в ответ. В результате встреча прошла спокойно, но впоследствии супругов Обама не пригласили на церемонию бракосочетания принца Уильяма и Кейт Миддлтон.

Только набор правил поведения способен обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Расскажем об этих правилах более подробно.

Дизайн письма

Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до сердца клиента.

К примеру, посмотрите как грамотно оформлено письмо от астролога, лежащее в моём спаме. Фон — звёздное небо, вверху расположено название сайта, подобрана тематическая картинка с затмением солнца, а из письма улыбается милый астролог.

Такие письма верстаются с помощью HTML. Если вы делаете рассылки для привлечения клиентов, есть смысл обратиться к специалистам, которые верстают HTML-письма, или воспользоваться конструктором писем.

Письмо, свёрстанное для рекламной рассылки

Книги по этикету, или что почитать

В наше время литературы так много, что порой разбегаются глаза. По культуре речи, в том числе и письменной, книжек тоже хватает.

Желающим подковаться в данной области можно посоветовать следующие работы: «Этикет делового письма» Олега Давтяна, «Культура письменной речи» Татьяны Дегтеревой, «Этикет русского письма» Натальи Формановской и Аллы Акишиной, «Деловой этикет» Елены Бер, «Русский речевой этикет» Натальи Формановской и многие другие.

Правила делового этикета

В отличие от светской модели поведения в деловом этикете в приоритете субординация, а не возраст или пол.

Ключевые правила делового этикета:

• Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
• Точно исполнять обязанности и условия договора.
• Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
• Не применять оценочные суждения в отношении других людей.

Размер письма

Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.

Эмодзи

Читатели позитивнее реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить ваше письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки можно получить бессмысленный квадратик.

Входящие письма с соблюдением основных правил email-этикета

Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

• Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра – самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
• Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее – никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит – вежливость и уважение).
• Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

Стиль общения

Порой этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.

Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Подумайте, как максимально классно донести ему то, что вы хотите сказать. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение.