Правила эффективной коммуникации

Сложности жизни предводителя семьи военнослужащего

Мать двоих детей, проводившая в сентябре прошлого года мобилизованного мужа в зону СВО, сейчас ждет третьего ребенка, и ей приходится очень трудно.

По словам сельчанки, ей необходимо починить крышу дома, и с такой просьбой она уже обращалась в райадминистрацию, однако приехавшие чиновники осмотрели строение и заявили, что у них нет средств на ремонт.

Проблемы со строением дома

Также Бикжанова просила местную власть сделать щебеночное покрытие на ее улице, так как по ней очень трудно передвигаться, и ей пообещали решить вопрос позже.

По поводу засыпки дороги женщина обращалась в письменном виде и к губернатору Роману Бусаргину, и ей пришел ответ, что до 29 апреля щебенку уложат.

Ожидания и разочарование

Но до настоящего момента ситуация осталась на уровне обещаний, констатировала автор обращения.

Видеообращение поступило в наше издание накануне широко анонсированного личного приема участников СВО и членов их семей губернатором и главами районов, который состоится завтра.

Бикжанова надеется, что Бусаргин прислушается к ее просьбе.

Вопросы орфографии и пунктуации

Вопрос 1

Здравствуйте! Объясните, пожалуйста, как будет правильно: ледовзрывные или лёдовзрывные (работы)?

Вопрос 2

Добрый день! Вы не могли бы помочь разобраться: в сочетании понятно что к чему нужна запятая? По какой причине ее нужно или не нужно ставить?

Ответ

Запятая перед что к чему нужна, так как это придаточная часть сложноподчиненного предложения. Она представляет собой неполное предложение. См. пункт 2 параграфа 33.2 справочника по пунктуации Д. Э. Розенталя.

Вопрос 3

Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, какой знак препинания нужен перед она? Спрятали вещи новенькой, она так и не смогла найти.

Ответ

Между частями этого бессоюзного сложного предложения предпочтительно тире для выражения результативных отношений (здесь — с оттенком степени): Спрятали вещи новенькой — она так и не смогла найти.

Вопрос 4

Подскажите, пожалуйста, какой частью речи и каким членом предложения является слово одна в предложении: Одна сова осталась у мышиной норки и следила за птичкой. ?

Ответ

Если из нескольких сов осталась одна — числительное. Если из всех побывавших у норки птиц осталась только сова — частица.

Вопрос 5

Здравствуйте. Нужно ли ставить тире перед словом ТОТ в таких предложениях? Искренний человек тот, кто показывает свой внутренний мир.

Ответ

Тире нужно. Это тире между подлежащим и именным сказуемым на месте отсутствующей связки: Искренний человек — тот, кто показывает свой внутренний мир.

Вопрос 6

Помогите понять, почему в словах фортепиано и фортепианный разные корни? Как объяснить четверокласснику, почему о входит в корень, а не суффикс?

Решение

Слова фортепиано и фортепианный относятся к разным частям речи и имеют разные корни. В слове фортепиано это название музыкального инструмента, а в слове фортепианный это прилагательное, образованное от названия инструмента. О входит в корень, так как оно не несет грамматической информации и не меняет часть речи слова.

Правила постановки знаков препинания в русском языке

В словах фортепиано и фортепианный корень один, но его звуковой и буквенный состав немного различается. В русском языке так бывает. Четвероклассник уже наверняка сталкивался с такими явлениями, как чередование в корнях (например, книгакнижка, любитьлюблю), беглость гласной (сонбез сна), появление в конце приставки гласной о (подбежатьподобраться).

Заимствованное слово фортепиано заканчивается на о. Эта гласная могла бы стать окончанием, как в русских словах на о, например: яблоко, окно. Здесь о — окончание, так как это изменяемая часть, ср.: яблокояблока, яблоку, яблоком и т. д. Но заимствованное слово фортепиано не стало склоняться, как и многие другие заимствования на о, например: пальто, депо, авокадо, дзюдо. Раз существительное фортепиано не склоняется — окончания у него нет, конечное о принадлежит корню.

При образовании в русском языке с помощью суффикса -н- прилагательного фортепианный гласная о усекается, остается корень фортепиан-. То же происходит и в словах пальтец, пальтишка, авокадовый.

Вопрос о применении тире и запятой

Здравствуйте! У меня есть такое предложение: Мы оба увлекаемся творчеством — например, пишем стихи. Поспорили с другом о том, уместно ли здесь тире и не лучше ли поставить вместо него запятую. Подскажите, пожалуйста.

Согласно правилу, предложение нужно оформить следующим образом: Мы оба увлекаемся творчеством, например пишем стихи. Вместе с тем в практике письма подобные предложения чаще оформляются именно так, как оформили Вы. С. В. Друговейко-Должанская, член Орфографической комиссии РАН, в своей статье, опубликованной во втором выпуске издания #Тотсборник, показывает, что такое решение пишущих выглядит вполне обоснованным, а вариант с тире должен дополнить имеющееся правило.

Применение запятой союза то есть

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, нужна ли здесь запятая и какое это правило? Корумба находится в зоне переменно-влажных, то есть тропических(,) лесов. Спасибо заранее.

Запятая нужна: она выделяет пояснительную конструкцию с союзом то есть. Сравним пример из параграфа 23.1 справочника по пунктуации Д. Э. Розенталя: В докладе приводится сопоставление производственных результатов и затрат на производство в стоимостной, то есть денежной, форме.

Запятая в адресе

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, нужна ли запятая в конце последнего элемента адреса, если он находится в сложном предложении? Например: приходите на ул. Ленинградскую, 5а, к. 1, ежедневно по будням. Я предполагаю, что нужна, потому что это уточняющий элемент. Подскажите обоснование или справочник, в котором можно посмотреть? Спасибо!

Каждый последующий элемент адреса пространственно ограничивает предыдущий и уже тем самым является его уточнением, ведь уточнение — это сужение понятия. В справочнике по пунктуации Д. Э. Розенталя, в параграфе 22.1, особо упомянуто, что указания в адресах относятся к уточняющим обстоятельствам.

Как избежать речевой агрессии в письме-претензии

Как автору письма-претензии избежать речевой агрессии при описании проблемы? Сначала разберем примеры нарушения правил делового общения, которые встречаются в служебных письмах и электронных сообщениях. Потом дадим рекомендации, как вести претензионную переписку с возможностью сохранить хорошие отношения с деловым партнером, а главное – чтобы добиться от него разрешения конфликтной ситуации в нужную вам сторону и сохранить лицо. В статье дано множество примеров отдельных формулировок и целых писем-претензий и ответов на них (с согласием и с отказом удовлетворить предъявленные требования) – они выручат вас при составлении подобных документов.

Обязательный претензионный порядок

В статье Обязательный претензионный порядок в № 8’ 2023 разъясняются требования законодательства к процедуре, срокам, содержанию, способам отправки претензий и подтверждению данного факта.

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством (часть 1)

См. статью Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством в № 1’ 2018: когда документ считается полученным; на какие запросы официальных органов когда надо ответить (налоговая, финмониторинг, следственный комитет, прокуратура, полиция, антимонопольный орган); сроки исполнения документов, полученных от потребителей и контрагентов.

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством (часть 2)

См. статью Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством в № 2’ 2018: когда документ считается полученным; на какие запросы официальных органов когда надо ответить (налоговая, финмониторинг, следственный комитет, прокуратура, полиция, антимонопольный орган); сроки исполнения документов, полученных от потребителей и контрагентов.

Как бывает

Несмотря на то что деловая речь ограничена рамками официальных отношений, в претензионной переписке негативные эмоции есть, и проявляются они.

Эмоциональные проявления в претензионной переписке

  • Негативное или критическое отношение
  • Обвинения и категорические требования
  • Использование угроз
  • Снижение напряженности с помощью этикетной рамки
  • Готовность к взаимодействию и сохранение отношений

Пример 1: Реакция на нарушение графика погашения задолженности

Использование глагола сорвать.

Срыв графика погашения кредиторской задолженности

Довожу до вашего сведения, что по вине ООО ПФК Линда сорван утвержденный график погашения кредиторской задолженности. Нарушение обязательств со стороны ООО ПФК Линда негативно влияет на нашу текущую хозяйственную деятельность, а также на дальнейшие финансово-деловые отношения между нашими фирмами. Прошу вас соблюдать согласованный график, обеспечить своевременную оплату платежей и письменно уведомить нас о причине срыва графика.

Реакция на повышение цены – использование оценочных суждений

В следующем примере использование оценочных высказываний о повышении поставщиком цены на свой товар и его причинах можно назвать оскорбительными для адресата. Резкие заявления носят субъективный, оценочный характер и могут повредить репутации автора письма-претензии:

Пример 2. Реакция на повышение цен – использование оценочных суждений

Выражаем категорическое несогласие с политикой подрядчика по резкому повышению цены на конденсат в виде изменения ранее согласованной формулы в условиях нестабильности и состояния явного психоза мирового нефтяного рынка. Считаем необоснованным завышение цены на конденсат и видим в этом преследование подрядчиком сиюминутной выгоды в лице сомнительных компаний-покупателей конденсата в ущерб проверенным партнерам.

Демонстрация авторитета

Современная деловая речь наследует традиции советской эпохи, в которую официально-деловой стиль русского языка не был ориентирован на речевое воздействие. Его создатели исходили из принципа абсолютного приоритета содержания. Предполагалось, что социальная значимость проблематики, авторитетность лица или организации-отправителя представляют собой достаточные основания для эффективной коммуникации. Перед составителями деловых писем не ставилась задача привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, обеспечить и закрепить позитивные отношения между коммуникантами. Примером демонстрации авторитета автора и представляемого им учреждения, которая выражается во властном и обвинительном тоне, выступает следующее письмо-претензия:

Пример 3. Демонстрация авторитета

Мы располагаем достаточной информацией, что в течение нескольких лет и в настоящее время вы, превышая полномочия и нарушая установленный порядок обслуживания, самовольно без взаимодействия с нашим учреждением заключаете договоры подряда на проведение строительных работ. Заключая договоры подряда в обход МУ РЭК, вы дезорганизуете деятельность нашего учреждения, подрываете исполнение уставных обязанностей и нарушаете гражданское законодательство.

Письма-претензии используются также во внутренней корпоративной переписке, которая разделилась на сообщения, передаваемые по корпоративной электронной почте, и традиционные служебные записки. Таким образом, часто одна и та же ситуация сначала получает отражение в электронной переписке, а затем фиксируется на бумажном носителе в виде делового письма. Электронные письма существенно отличаются от традиционных.


Markdown файл с информацией в русском языке был предоставлен.

Пример 4 а. Официальный ответ на эмоциональный выплеск охлаждает, «ответчик» демонстрирует, что он, в первую очередь, уважает сам себя и до склок не опускается

Представьте такую рабочую ситуацию. Одним из банковских управлений был разослан проект документа на согласование. В ответ было получено электронное сообщение следующего содержания: «Мы ДАВНО уже дали замечания. Разберитесь у себя». Далее на имя отправителя была направлена служебная записка, написанная уже в более спокойном тоне:

«Просьба оформить замечания по установленной форме, поскольку отсутствие правильно оформленных конкретных замечаний существенно увеличивает сроки разработки документов и снижает их качество».

Приведенный пример показывает, что электронная переписка по своим стилистическим характеристикам занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Общение может происходить практически в реальном времени – это сближает электронную коммуникацию с устной. Более того, эффект дистанцированности ведет к раскрепощению автора сообщения: не видя перед собой собеседника, составитель электронного письма чаще проявляет меньше деликатности и вежливости, нежели при непосредственном контакте.

Оставаясь преимущественно в рамках литературного языка, авторы сообщений допускают достаточно резкие выражения, от которых они, вероятнее всего, отказались бы, если бы предполагали, что письмо будет зарегистрировано и подшито в дело. В электронных письмах часто используется стилистически сниженная, негативно оценочная лексика:

Пример 4 б. Негативный выплеск в электронной переписке

Это полный бред! Не могут люди, работающие на ул. Порываевой, нести материальную ответственность за имущество, находящееся в Медведкове. В таком случае необходимо отменять приказ о сокращении комендантов. По-моему, это явный саботаж принятого решения.

В электронной деловой переписке коммуниканты если и не допускают грубых ругательств и угроз, то открыто демонстрируют возмущение, раздражение и неприязнь, могут быть достаточно агрессивны. Этот факт следует считать весьма показательным. Электронная переписка по служебным вопросам, условно говоря, представляет собой деловое общение «без грима».

Пример 5. Жесткие формулировки в электронной переписке

Электронная переписка (по электронной почте и в мессенджерах) во многих случаях заменяет телефонные переговоры. Электронный текст для автора отождествляется с устной речью и в значительной степени отражает эмоциональное состояние пишущего. Отправитель электронного письма свободен в выборе речевых средств, поскольку создаваемый документ не предполагает фиксации: он не регистрируется и не остается на хранение. Отсюда возникает спонтанность высказываний, и единственным сдерживающим моментом для пишущего становится задача не выйти за рамки литературного языка.

А как надо

Дадим ряд рекомендаций по ведению эффективной претензионной переписки и, конечно, проиллюстрируем их примерами.

Распространенные ошибки в оформлении текстов документов (часть 1)

Распространенные ошибки в оформлении текстов документов (часть 2)

Рекомендации по выбору композиции

Правильная композиция письма обеспечивает логичное изложение материала и взаимосвязь отдельных составных частей текста.

Композиционная модель текста письма-претензии:

  1. основание для предъявления претензии (например, ссылка на договорные отношения);

  2. суть претензии (изложение факта несоблюдения условий договора);

  3. обоснованность претензии, доказательства: акты экспертизы, акты приемки (должны быть приложены к претензии) и/или ссылки на нормативные правовые акты (возможно, и на сложившуюся судебную практику по аналогичным спорам);

  4. размер материального убытка или описание другого ущерба;

  5. требование автора претензии (расторжение договора, возврат денежных средств по реквизитам, замена товара, компенсация задержки поставки и т.п.) с указанием сроков его удовлетворения;

  6. информирование о действиях автора письма, если претензия не будет удовлетворена (например, предупреждение о последующем обращении в суд, органы надзора и контроля за соблюдением законодательства).

Композиционная модель текста ответа на письмо-претензию:

  1. информирование о том, что претензия принята к рассмотрению;

  2. информирование о том, удовлетворяется требование или нет;

  3. если требование удовлетворяется, то полностью или частично с указанием срока и способа его удовлетворения;

  4. если требование уже удовлетворено, то информирование о произведенной выплате денежных средств с указанием суммы, номера и даты платежного поручения;

  5. если требование отклоняется частично или полностью, то мотивировка отказа с соответствующей ссылкой на нормативные правовые акты и другие обосновывающие отказ документы (возможно, также на сложившуюся судебную практику в подтверждение своей позиции).

Рекомендации по оформлению письма-претензии

Претензия составляется на бланке письма организации.

Каждый пункт требований или обвинений желательно оформлять отдельным абзацем или элементом списка (см. Пример 11).

Заголовок к тексту отвечает на вопрос «о чем?» и отражает основные требования или содержит ссылку на договор, условия которого были нарушены:

Обязательна отметка о наличии приложения с указанием всех прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность претензии.

Пример 6. Отметка о приложении в служебном письме-претензии

Приложение: 1. Нотариально заверенная копия договора цессии от 01.08.2023 № 1

с приложением к нему, всего на 9 л. в 1 экз.

2. Акт приема-передачи выполненных работ от 25.07.2023 № б/н на 3 л. в 1 экз.

Рекомендации по выбору речевых средств

Выбор речевых средств, их тональность показывают намерения автора претензии продолжать деловое сотрудничество или нет. Если такая заинтересованность есть, то надо снизить уровень вербальной агрессии, сопровождающей конфликтные ситуации. Это совершенно естественно, если принять во внимание, что эффективная коммуникация требует установления ровных, доброжелательных отношений между партнерами.

Ваше решение не выделять продукцию на продажу ставит нашу компанию в затруднительное положение, так как отсутствие собственных ресурсов сырья нефтепереработки приведет к сокращению загрузки процессов нефтехимии. Во избежание этого мы будем вынуждены изменить условия договоров с поставщиками. Прошу Вас вернуться к рассмотрению этого вопроса.

Мы вынуждены с сожалением проинформировать вас о том, что расторгаем контракт.

С сожалением сообщаем Вам, что на сегодня у нас нет для Вас хороших вестей. Мы надеемся, что в октябре ситуация изменится к лучшему и, возможно, мы дадим Вам положительный ответ.

Принимаю предложение по отсрочке платежа и благодарю за то, что видите в нашей компании потенциального партнера. Готовы оказать помощь в реализации нового проекта.

Примеры этикетных формул вежливости:

Примеры заключительных формул вежливости:

Некоторые заключительные формулы выступают в качестве юридически значимых компонентов текста:

Пример 11. Письмо-претензия

Пример 12. Ответное письмо на претензию из Примера 11

Пример 13. Письмо-претензия

Не менее важно в спокойной манере и без резких выражений сформулировать ответ на письмо-претензию:

Автор ответного письма не должен поддерживать конфликтное общение либо переходить на него. Возникшая негативная ситуация сглаживается традиционными формулами вежливости:

В ответном документе целесообразно употребить этикетную рамку, аналогичную содержащейся в поступившем документе (см. отметки «1» и «2» в паре Примеров 11–12 и 13–14).

Если в Примерах 11–14 мы показали две пары писем (претензию и ответ на нее), то в Примерах 15 и 16 продемонстрировали образцы текста с положительным и отрицательным ответами на претензию.

Пример 14. Ответное письмо на претензию из Примера 13

Пример 15. Текст ответного письма с отказом в удовлетворении требований претензии

Уважаемый Владимир Николаевич!

В соответствии с п. 1 ст. 61 Гражданского кодекса РФ ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельности без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства к другим лицам.

Пример 16. Текст ответного письма, удовлетворяющего требования полученной претензии

Уважаемый Владимир Ильич!

Правила оформления служебных писем допускают набор текста с увеличенным межстрочным интервалом, его использование (а также отступы между реквизитами) позволит регулировать размещение информации в документе, чтобы избежать ситуации, когда на последней странице оказывается только подпись (сравните Примеры 11 и 13).

При указании договора в название включается его разновидность, потом пишется дата и следом номер (а не наоборот!) – см. «4» в Примере 14.

В письмах-претензиях и ответах на них часто фигурируют денежные суммы, которые принято писать сначала арабскими цифрами, а потом в скобках словами с заглавной буквы (дублируется сумма в рублях, копейки указываются следом только цифрами). Если копеек нет, то можно их отбрасывать (не писать «00 коп.»). Например, допустимо указывать:

В ответном письме важно включать реквизиты инициативного документа в реквизит 12 «ссылка на регистрационный номер и дату поступившего документа». Если инициативным документом было письмо, то обычно вопросов не возникает (см. отметки «3» в инициативном письме-претензии и ответе на него в Примерах 11 и 12, а также в паре Примеров 13 и 14). Вопросы порой возникают, когда инициативным является документ другого вида, например, заявление, жалоба, к тому же обычно они имеют дату, но не имеют регистрационного номера. Их дату и номер (при наличии) тоже принято вписывать в реквизит 12 на бланке ответного письма, например:

Дублировать эти сведения ниже в тексте нет надобности.

В заключение отметим, что практика деловой переписки все чаще ориентируется не только на отечественные традиции, но и на англо-американские образцы, явно направленные на гармонизацию деловых отношений.

В англоязычной учебной и справочной литературе содержится немало указаний относительно того, как избавить получателя письма от негативных эмоций. Так, Л. Браун подчеркивает, что в текстах, содержание которых негативно воспринимается адресатом, надо использовать позитивные, приятные слова и, напротив, избегать таких отталкивающих лексем, как «должен», «неправильно», «нет», «неудача», «никогда», «отказ», «ошибка», «подозрение». Сам эксплицированный (явно выраженный) отказ рекомендуется «похоронить в середине текста», не допуская, чтобы письмо начиналось с плохих новостей.

Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз рекомендуют составителю делового письма быть не только вежливым, но и конкретным. По их мнению, стилистика письма-претензии должна давать адресату мотивировку для позитивных действий.

В целом западная стилистика деловой речи по сравнению с русской менее категорична, более предположительна, подчеркнуто вежлива, особенно в просьбах, отказах, выражении неодобрения, несогласия.

Да и если просто рассуждать логически, то при составлении претензии и ответа на нее важно не негативные эмоции сбросить в сторону адресата, а добиться конструктивного решения возникшей проблемы! Конструктива и удачи мы вам и желаем 🙂

Читайте также:  62.Правовой режим территориального моря. Прилежащая зона

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *